視點 提示

　　3月1日，北京，絲毫沒有一點春的氣息，頭天下了一夜的大雪還沒有融化，刺骨的寒風讓人躲避不及。

　　位于北京建國門的萬豪酒店卻異常擁擠，從中午開始，來自世界各地的媒體同行便涌入了JW萬豪酒店等候。豐田汽車公司總裁，豐田章男下午6點將在此就豐田的一系列質(zhì)量問題舉行記者招待會，向中國消費者作出說明。

　　豐田章男以一個45°的鞠躬拉開了說明會的序幕，他主動告訴在場的記者，剛接受完美國國會質(zhì)詢，就緊急從洛杉磯直飛北京，“希望在第一時間能夠由我對消費者進行一個相關的介紹�！�

　　在說明會上，談到中國市場的召回，他解釋道，在美國進行召回主要是圍繞三個方面的原因。一方面是因為腳墊的問題。第二方面是因為剎車系統(tǒng)的問題。第三方面是加速踏板的問題。中國市場生產(chǎn)銷售的許多車型由于采用了和美國市場生產(chǎn)銷售的車型不一樣的設計和零部件供應，所以當美國市場大規(guī)模召回豐田汽車時，關于剎車系統(tǒng)和腳墊的問題，中國市場是在召回范圍之外的，對中國市場是不存在任何影響的。在中國市場僅是針對RAV4這款車，由于加速踏板相關問題在召回了7.5萬輛。

　　同時，他強調(diào)，在中國銷售的普銳斯、雷克薩斯混合動力車車型并沒有使用相同的制動程序，所以也不在召回范圍當中。并表示，在中國對于今后相關生產(chǎn)的車型，以及以后調(diào)整車型改款時，按照改款的時間順序，也會考慮加裝剎車優(yōu)先系統(tǒng)。

　　與被迫前往美國國會接受聽證不同的是，這次是豐田章男主動來到中國召開說明會。

　　在發(fā)布會上的現(xiàn)場，對于記者“為何在出席美國聽證會后第一時間就來到了中國參加發(fā)布會？”的提問，他坦誠的告訴記者：對他來講，中國市場是非常重要的一個市場，這次從美國聽證會結束以后直接來到中國，也是希望能夠通過他自己的口述，直接向中國消費者表達他們這種歉意，同時也把近期他們發(fā)生的情況對消費者做一介紹。從某種程度上能夠讓中國消費者多少放心一點，這是他來到這里的一個目的。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，包括豐田章男在內(nèi)的有關高層都悉數(shù)到達發(fā)布會現(xiàn)場，可見其對于中國市場的重視。

　　該人士分析，豐田2009年度，美國市場實現(xiàn)銷售177萬輛，較2008年度同期下降20%；中國市場實現(xiàn)銷售70.9萬輛，較2008年度同期增長121%。盡管從2009年的銷量總數(shù)上看，豐田在中國市場的總銷量不及其在美國市場的二分之一，但從市場的表現(xiàn)來看，中國市場良好的增長勢頭與美國市場的下降頹勢形成的反差極大。因此，豐田希望在中國取得更大的市場份額來彌補其在北美所受到的損失，也許這才是豐田章男北京之行的真正目的。

　　對于召回事件是否會影響豐田在中國的銷售，豐田章男表示，豐田今年在中國市場80萬輛的銷售目標，目前并沒有調(diào)整這一計劃。

　　有數(shù)據(jù)顯示，豐田汽車在中國占有率大約5%，1月的銷售額相當?shù)睦硐�，共賣出了72000輛，記者在采訪時發(fā)現(xiàn)，不少消費者認為，雖然“召回門”對選擇購買汽車時會有影響，但是豐田把剎車系統(tǒng)出現(xiàn)問題的部分修理好，仍然會考慮購買。

　　視點 動態(tài)

　　豐田將成立全球質(zhì)量特別委

　　說明會上，豐田章男一再強調(diào)，豐田應該回歸到顧客第一，從顧客角度來看待情況進行改善。

　　據(jù)他透露，豐田將成立由社長本人直屬的全球質(zhì)量特別委員會。該委員會是由各個地區(qū)新任命的質(zhì)量特別委員參與構成。質(zhì)量全球委員會的工作是從汽車的設計、制造、銷售、售后服務等各個工序把有關質(zhì)量管理的內(nèi)容匯總加以改善。通過成立這樣的委員會，豐田認為這樣才能更好的傾聽顧客的聲音，結合各地區(qū)的特性做出整改措施。

　　豐田章男表示，在中國也將任命質(zhì)量特別委員參加這項活動。

　　此外，在召回決策流程中，豐田章男表示，今后將更多的反映各地區(qū)消費者的聲音，讓更了解當?shù)厥袌龅南嚓P人士參與決策，為更好、更快、更準確的做出決策。

　　視點 手記

　　豐田章男用“情感”做姿態(tài)

　　豐田章男的中國之行比美國之行要輕松地多。

　　與豐田章男在美國出席聽證會時屢屢受到質(zhì)疑和追問不同，北京記者會現(xiàn)場的提問相對溫和許多。

　　雖然，豐田章男在北京記者會上回答問題的發(fā)式與在美國聽證會上相類似，邏輯比較嚴謹，對一個問題的回答時間也比較長。豐田章男這種不直面問題、迂回式的回答方式受到了美國媒體的批評；而在中國，現(xiàn)場的記者大多表示出愿意傾聽的姿態(tài)。

　　雖然，氣氛平和很多，但是豐田章男在記者會現(xiàn)場還是三度表示道歉，并四次向在場記者鞠躬，回答問題時態(tài)度也很謙和。

　　雖然，“每一部車都打上了我的名字，我要為此負責�！边@句話在美國聽證會上說過，在現(xiàn)場，他還是動容的反復的說了一遍又一遍，語調(diào)懇切，表現(xiàn)真誠，值得同情和寬容。

　　豐田章男到中國來，打了一張情感牌，給了中國消費者一個姿態(tài)。

　　當然在看到豐田的姿態(tài)的同時，也希望中國消費者的維權意識能逐漸被喚醒，更期消費環(huán)境日趨和諧，相關法規(guī)制度不斷完善。文/彭莉

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　　“召回門”事件 豐田道歉行動

　　在達沃斯道歉：豐田章男1月29日在瑞士參加達沃斯世界經(jīng)濟論壇年會時向消費者致歉，他說：“召回行動引發(fā)消費者不安，我們對此極為抱歉�！必S田章男說，“我們會盡快給消費者合理解釋，消除消費者擔憂�！�

　　在美國道歉：2月24日，豐田章男在華盛頓出席美國眾議院監(jiān)管和政府改革委員會就“召回門”事件舉行的聽證會。在長達3個小時的質(zhì)詢中，章男多次就汽車的安全隱患向消費者道歉并承諾將負起全部責任。

　　在中國道歉：3月1日，豐田章男從美國直飛北京舉行記者說明會，會上多次表明“豐田汽車一直以來把中國定位為重要的市場”，并透露，中國市場發(fā)展的勢頭非常好，希望通過在中國開展的相關的工作，能夠為中國的汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展貢獻自己的力量，也希望今年超過80萬輛的目標，明年也可以繼續(xù)發(fā)展下去。