經(jīng)銷商提高服務(wù)質(zhì)量
汽車業(yè)界有句老話：“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二第三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的�！笨梢娛酆蠓⻊�(wù)的意義。不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著我國汽車業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提高，消費者的逐步成熟，汽車品牌的競爭將由技術(shù)、價格等不可避免地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。
但由于是從計劃經(jīng)濟(jì)體制過渡而來，加上又有一些政府背景，所以，早年的汽車經(jīng)銷商對于汽車制造商來說都是“大爺”，更何況面對消費者的時候。曾經(jīng)發(fā)生的一些用戶惡性糾紛事件，其起因也都是因為經(jīng)銷商態(tài)度過于惡劣所致。
隨著中國成為世界第二大汽車市場，誰能左右未來汽車市場的發(fā)展，誰能在白熱化的競爭中為產(chǎn)品融入更高的附加值，誰能通過高品質(zhì)的服務(wù)為客戶提供更高的滿意度，成了擺在了汽車制造商和經(jīng)銷商面前必須解決的課題。
近幾年在國內(nèi)出現(xiàn)了一種汽車“售后服務(wù)品牌”現(xiàn)象，其目的就是制造商們試圖通過提高經(jīng)銷商的服務(wù)水平，吸引更多的客戶。從已經(jīng)創(chuàng)立售后服務(wù)品牌的一些經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平看，其售前的服務(wù)水平和質(zhì)量的確得到了提高，消費者可以在一個更好的環(huán)境中選擇自己中意的產(chǎn)品。但實際上更多的糾紛是發(fā)生在售后階段，這時才是考驗經(jīng)銷商的關(guān)鍵時刻。讓人遺憾的是，往往在這個時候，他們的表現(xiàn)大都令人失望。
有專家預(yù)計，從現(xiàn)在開始，我國將進(jìn)入汽車售后市場一個快速增長期，到2010年，我國汽車后市場總額可以達(dá)到 3000億元，汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入中國國民經(jīng)濟(jì)主流，成為一個戰(zhàn)略性支柱行業(yè)。能否建立起具有國際競爭力的汽車售后服務(wù)體系，關(guān)系到我國汽車工業(yè)的發(fā)展和未來。
隨著中國轎車市場被國際轎車跨國公司瓜分完畢，工業(yè)格局形成格式化，其后的市場消長就將在精益銷售、渠道建設(shè)和服務(wù)競爭上見分曉。特別是當(dāng)國際銷售潮流在四個方面已經(jīng)出現(xiàn)的歷史性變化(產(chǎn)品概念正在被需求取代；價格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促銷概念正在被溝通取代)都與越來越細(xì)化的服務(wù)有關(guān)時，一個全新的服務(wù)的世紀(jì)就到來了。(中國經(jīng)濟(jì)時報 董小榮)
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