上周,《汽車時代》聯(lián)合搜狐汽車auto.sohu.com針對汽車保險的投保、理賠服務進行用戶調查。調查結果顯示,改進及簡化理賠、為無險用戶提供更多優(yōu)惠、消除定損與修車的剪刀差,是投保人和被保險人普遍關心的話題。
●“理賠手續(xù)簡單”是第一需要
第一組令人驚詫的數(shù)據(jù)來自“影響選擇保險公司的因素”。調查結果顯示,保費價格并非影響選擇的關鍵因素,僅有約12%的車主將其作為首選。理賠手續(xù)簡單、縮小及消除定損與維修差價更為車主看重,二者的比重和已經超過五成。
需要說明的是,4S店推薦與親友推薦的選擇比例均未超過8%。親友推薦的比例較低,顯示車主的選擇日趨理智,不再盲目趨同。4S店的選擇比例較低,則并非好事——4S店擁有無可比擬的專業(yè)技術體系,提供定損、賠付一條龍服務,但這兩項優(yōu)勢顯然未受到車主的青睞。在經濟大勢下滑、銷售競爭白熱化的今天,可帶來巨大收益、支撐維修進店量的保險,仍是4S店的“雞肋”。
●“結案率”、“結案周期”真實性受懷疑
即使有保監(jiān)會的監(jiān)督、推動,各家保險公司公布的車險結案率、結案周期受到車主的懷疑。
調查顯示,只有6%的車主認為公布的數(shù)字100%真實、可信,近三成的車主認為上述數(shù)字完全不可信,約16%的車主認為兩數(shù)字的可信度只有50%,顯示了保險公司在車險領域存在信任危機。
與此相反,車主們呼吁保監(jiān)會公布各家保險公司的投訴率、投保收入與賠付支出的比例。雖然上述數(shù)字顯然涉及了企業(yè)不欲人知的“隱私”及核心財務機密,被公布的可能性極低,但它直接反應了車主對定損額度低、賠付額度與維修費用存在剪刀差的不滿,期待透明、公正的服務。
●“無險車主”期待能打五折
雖然“快速處理”、“互碰免陪”等方便交通事故解決的方案不斷問世,但不可否認,北京確實有很多遵紀守法、經驗豐富的模范司機。他們常年無交通事故、索賠發(fā)生,但他們的投保費用仍然受到保險體制、規(guī)定的制約,只能獲得七五折甚至更少的折扣。此次調查顯示,有超過65%的車主要求,為常年無保險責任的車主提供低于5折的優(yōu)惠,以獎勵他們的安全駕駛。
此外,近五成的車主要求保險公司改進理賠服務——簡化理賠手續(xù)、延長理賠工作時間,增加理賠網(wǎng)點,甚至為繁忙的用戶提供上門理賠、定損服務。另有約22%的車主希望保險公司改進定損服務——定損中心給出的報價,能夠與4S店的報價持平——用戶修車不必自己添錢。(吳毓)
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