“3·15”調(diào)查:六成受訪者曾退貨遇阻
“3·15”調(diào)查:六成受訪者曾退貨遇阻
八成受訪者表示完善退貨制度會增加網(wǎng)購意愿
網(wǎng)購已經(jīng)成為非常普遍的購物形式,雖然在網(wǎng)購領(lǐng)域早有“七天無理由退貨”的規(guī)定,但在實際執(zhí)行中,一些賣方和平臺會以各種理由拒絕消費者的退貨申請。在“3·15國際消費者權(quán)益日”到來之際,中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)(wenjuan.com),對1531名受訪者進行的一項調(diào)查顯示,60.0%的受訪者表示遇到過退貨遇阻的情況,81.8%的受訪者認為完善退貨制度會增加網(wǎng)購意愿,70.2%的受訪者建議簡化網(wǎng)購退貨流程。
受訪者中,00后占23.1%,90后占42.8%,80后占27.8%,70后占5.8%。
60.0%受訪者曾經(jīng)退貨遇阻
浙江某高校研究生王彤平時經(jīng)常網(wǎng)購,如果發(fā)現(xiàn)物品有質(zhì)量問題,她就會選擇退貨。不過王彤坦言,如果自己在退貨理由上寫“質(zhì)量原因”,常常不會被商家通過?!爸拔屹I衣服,發(fā)現(xiàn)有很多線頭,要退貨。商家讓我修改退貨原因,不要寫有質(zhì)量問題,改成‘不喜歡、不想要’等??赡芩麄兣掠绊戜N售?!?/p>
數(shù)據(jù)顯示,60.0%的受訪者表示遇到過退貨遇阻的情況。過了退貨時效(51.0%)以及商品為打折促銷款(46.1%)是受訪者被拒絕退貨的主要情況,其他還有:商品已經(jīng)驗貨簽收(43.5%),需要有質(zhì)量報告證明存在質(zhì)量問題(36.6%)等。
杭州教師姜凌(化名)常常網(wǎng)購,如果商品不合適,她會選擇退貨。有一次姜凌購買了一件商品,退貨期限是15天,她在期限內(nèi)申請退貨但賣家受理時間超過了期限,只能通過平臺客服申訴,最終獲賠。
朱伊是上海某公司職員,每年各種節(jié)慶促銷活動,她幾乎都會網(wǎng)購。朱伊表示有一年“6·18”,網(wǎng)購了衣服,賣家很久才發(fā)貨,收到后發(fā)現(xiàn)尺碼很大不合身,“想換小一點的號,但店鋪的鏈接已經(jīng)下架了。對方讓我把衣服寄回去,再重新拍一個,然后把錢退給我。我覺得很麻煩,也很不合理”。
隨著數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展,網(wǎng)購已經(jīng)成為普遍的消費形式。但與此同時,在網(wǎng)絡(luò)消費中也出現(xiàn)了一些新情況。近日,最高人民法院發(fā)布《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》(以下簡稱《規(guī)定》),提到完善七日無理由退貨制度,加強消費者售后權(quán)益保障,規(guī)定消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好,電子商務(wù)經(jīng)營者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度。規(guī)定自2022年3月15日起施行。
本次調(diào)查中,50.5%的受訪者表示關(guān)注到了最高人民法院認定“商品簽收即認為質(zhì)量合格”無效的規(guī)定。
“這個司法解釋非常好,非常點贊?!敝袊嗣翊髮W商法研究所所長劉俊海表示,自己作為最高法院的特邀咨詢員,對這條內(nèi)容進行過討論,他認為網(wǎng)購商品簽收僅能代表收到貨,并不能表示消費者認同質(zhì)量合格,“在現(xiàn)實生活當中,有一些電商通過單方的店堂告示排除消費者的無因退貨,對抗消費者的‘后悔權(quán)’”。劉俊海表示,消費者權(quán)益保護法第二十五條、第二十六條,對消費者的退貨權(quán)益進行了規(guī)定,除四類特殊情況適用7天無理由退貨,如果存在質(zhì)量缺陷或其他問題,消費者進行退貨也都是合法的權(quán)利,受到法律保護。
70.2%受訪者建議簡化網(wǎng)購退貨流程
95后研究生孫恬恬,平時會網(wǎng)購很多服裝、生活用品。如果發(fā)現(xiàn)買的東西不適合,她會選擇退貨。但孫恬恬發(fā)現(xiàn),在自己先承擔運費,商家收到貨再轉(zhuǎn)賬時,會遇到商家打款不及時的情況,“有一次我沒有收到商家的轉(zhuǎn)賬,就去詢問,對方才把運費轉(zhuǎn)給我。如果我忘記問,可能就不了了之了”。
“我希望退貨時流程不要太繁瑣。比如直接按照買方、賣方地址原路寄回去?!睂O恬恬期待,在網(wǎng)購退貨上程序更加便捷,“現(xiàn)在網(wǎng)購已經(jīng)很普遍了,像衣服需要試穿后才知道是否合適。退貨要有一定的保障,這樣大家才會更愿意網(wǎng)購”。
調(diào)查中,81.8%的受訪者表示完善網(wǎng)購退貨會增加自己的網(wǎng)購意愿。
朱伊同樣期待可以簡化退換貨流程,“還希望在運費退款方面,可以有平臺介入,及時退到消費者賬戶”。
王彤期待在退貨時,賣家可以提高受理速度,另外希望平臺和快遞站點做好連通,“比如平臺推出一些寄件優(yōu)惠,但快遞站不認可,就會存在一定的糾紛”。
姜凌希望在退貨時,快遞員能更快接單,“如果不能按照預約的時間到,要提前溝通好”。
在網(wǎng)購退貨上,70.2%的受訪者建議簡化網(wǎng)購退貨流程,61.1%的受訪者建議售前告知退貨規(guī)則。受訪者的建議還有:提高電商產(chǎn)品質(zhì)量(59.8%),加強對平臺和商家的監(jiān)管(52.3%)等。
“平臺是第一責任人,有義務(wù)為消費者站好崗、放好哨、把好關(guān)。一方面要壓實平臺電商責任,包括平臺開展自營業(yè)務(wù)時,應(yīng)當確保商品質(zhì)量合格,符合國標,符合消費使用的慣常標準?!贝送?,劉俊海也表示,消費者要科學、理性消費,要學會躲坑避雷,要“明明白白看廣告,認認真真簽合同,淡定從容存證據(jù),依法理性去維權(quán)”。
此外,劉俊海建議修改消費者權(quán)益保護法,在消費者退貨權(quán)益上,進一步擴大無因退貨制度的適用范圍,也就是后悔權(quán)要既適用于商品也適用于服務(wù),線上、線下都應(yīng)當有后悔權(quán)的制度?!半S著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷完善,以及經(jīng)濟法治化、誠信化和數(shù)字化實踐的需要,消費者權(quán)益保護法也應(yīng)當與時俱進。雖然最高人民法院發(fā)布了網(wǎng)絡(luò)消費司法解釋,對網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域的民商事習慣進行了充分吸收,但司法解釋主要的職責是解釋法律,而非創(chuàng)設(shè)行為規(guī)則。目前在網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域還存在漏洞和盲區(qū)。為進一步落實消費者友好型的法治理念,有必要全面細化消費者在網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域的各項權(quán)利,進一步促進網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟治理體系和治理能力的現(xiàn)代化”。
中青報·中青網(wǎng)記者 孫山 實習生 徐欣怡 來源:中國青年報
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