“賣保險(xiǎn)的總打電話來騷擾我。”記者曾多次接到這樣的投訴。昨日，中美大都會(huì)人壽因在電話營銷業(yè)務(wù)中沒有向消費(fèi)者說明風(fēng)險(xiǎn)、中途退保損失等重要內(nèi)容，被保監(jiān)會(huì)處以10萬元的罰款。這也是保險(xiǎn)電話營銷開展6年以來，保監(jiān)會(huì)首次對(duì)外公布的電話營銷罰單。

　　電話營銷存在多種問題

　　今年6月份的電話銷售業(yè)務(wù)中，中美大都會(huì)分紅產(chǎn)品的銷售話術(shù)沒有包含分紅的不確定性、猶豫期、中途退保損失等與合同有關(guān)的重要內(nèi)容。保監(jiān)會(huì)表示，抽取的銷售錄音顯示銷售人員在銷售過程中沒有提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，因此決定給予罰款10萬元的行政處罰。

　　電話營銷就是通過電話把保單順利賣出去。這種具有低成本優(yōu)勢的銷售方式這幾年來已經(jīng)被很多保險(xiǎn)公司采用。2002年開始，友邦保險(xiǎn)等具有外資背景的保險(xiǎn)企業(yè)首次將電話營銷應(yīng)用于保險(xiǎn)行業(yè)。2003年招商信諾、中美大都會(huì)等也都相繼涉足了電話營銷領(lǐng)域，目前大多數(shù)壽險(xiǎn)公司都開始嘗試通過電話銷售保險(xiǎn)。

　　北京保監(jiān)局相關(guān)人士表示，目前保險(xiǎn)公司有直接電話銷售保險(xiǎn)以及與銀行合作兩種方式。但在銷售過程中存在很多問題，比如“存款送保險(xiǎn)”、夸大保險(xiǎn)責(zé)任、收益等銷售誤導(dǎo)；有些公司甚至未經(jīng)消費(fèi)者書面同意就扣取保費(fèi)。

　　電話營銷操作要求將公布

　　“保險(xiǎn)電話營銷業(yè)務(wù)的違規(guī)情況比較嚴(yán)重，監(jiān)管部門已經(jīng)對(duì)部分保險(xiǎn)公司進(jìn)行檢查。”上述北京保監(jiān)局人士告訴記者，下一步保監(jiān)局還會(huì)公布電話營銷操作要求，加大對(duì)電話營銷的監(jiān)管力度。

　　在今年5月底，保監(jiān)會(huì)已經(jīng)發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》，規(guī)范壽險(xiǎn)電話營銷。根據(jù)規(guī)定，除了必要的提示風(fēng)險(xiǎn)，壽險(xiǎn)公司通過電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品還不能未經(jīng)投保人同意就自動(dòng)續(xù)保、不能未經(jīng)持卡人書面同意扣取保費(fèi)、也不可以以銀行身份電話銷售保險(xiǎn)。同時(shí)，保險(xiǎn)公司在電話營銷中，也應(yīng)對(duì)拒保客戶做記錄，避免二次滋擾。

　　一位保險(xiǎn)公司人士表示，電話營銷這個(gè)渠道本身并沒有太大問題，但營銷人員本身存在業(yè)績壓力，加上電話渠道的特殊性，更容易發(fā)生解釋不清、程序不合規(guī)等情況。電話營銷的推銷用語稍有“口誤”，保險(xiǎn)產(chǎn)品就會(huì)“變味兒”，投保人的利益就可能受到損害，所以一般電話營銷渠道銷售的產(chǎn)品也應(yīng)簡明易懂、便于投保。

　　案例

　　違規(guī)話術(shù)1

　　“存款送保險(xiǎn)”成誘餌

　　一位王女士表示，一家保險(xiǎn)公司電話營銷人員聲稱“每月往銀行卡里存入200塊，就相當(dāng)于送份意外醫(yī)療保險(xiǎn)”，“我當(dāng)時(shí)就問她，這存入卡里的200塊錢還能不能動(dòng)了？”

　　那位電話營銷人員才解釋說，每個(gè)月存200塊，存10年或20年，到期才能返還。原來是一款儲(chǔ)蓄加保障的保險(xiǎn)，這存入的錢等于交了保費(fèi)。“有些公司跟銀行合作的好，消費(fèi)者去打印存折單子，可能都無法發(fā)現(xiàn)這部分錢被保險(xiǎn)公司取走�！币晃粯I(yè)內(nèi)人士告訴記者。

　　違規(guī)話術(shù)2

　　“巧立名目”多次騷擾

　　更多消費(fèi)者可能遇到的問題是來自保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員“巧立名目”的多次騷擾。丁先生今年七月份在中國平安的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)填了份問卷，就連續(xù)接到了幾個(gè)營銷人員的電話。第一個(gè)說平安舉行周年慶典，要求丁先生參加；另一個(gè)業(yè)務(wù)員打來又稱“自己才是平安真正的營銷員，公司管理混亂。平安對(duì)手機(jī)號(hào)段進(jìn)行抽取，張先生的手機(jī)號(hào)被抽中，將向他提供獎(jiǎng)品�！�(記者殷潔）