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    家居經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)問(wèn)題多 消費(fèi)者如何維權(quán)?
2009年06月18日 15:30 來(lái)源:北京日?qǐng)?bào) 發(fā)表評(píng)論  【字體:↑大 ↓小

  案例1: 安裝讓人不省心

  張女士在家居賣(mài)場(chǎng)的暖氣超市購(gòu)買(mǎi)了一款知名品牌的散熱器。令張女士意外的是,買(mǎi)名牌產(chǎn)品也沒(méi)讓她省心。

  張女士告訴記者,測(cè)量時(shí),工人在截?cái)嘈l(wèi)生間原有立管時(shí)未對(duì)墻、地面進(jìn)行保護(hù),導(dǎo)致飛濺的鐵沫嵌入瓷磚,至今未能徹底清除。張女士感覺(jué)工人干活不是很利索,便致電賣(mài)家希望安裝時(shí)能派來(lái)專業(yè)些的工人,對(duì)方卻稱公司有規(guī)定:誰(shuí)測(cè)量,誰(shuí)安裝,不能更換。散熱器安裝完畢后,更令張女士震驚的事情發(fā)生了,她發(fā)現(xiàn)一個(gè)接口處的螺母居然用手就能擰動(dòng)。

  張女士表示,雖然對(duì)方現(xiàn)已派人將螺母擰緊,但是她始終不放心,生怕供暖后又出現(xiàn)其他問(wèn)題,如今家具都已經(jīng)入戶,一旦漏水,后果不堪設(shè)想。

  采訪時(shí),記者發(fā)現(xiàn),張女士手中有兩份合同,一份是在購(gòu)買(mǎi)散熱器時(shí)簽訂的訂貨合同,合同上沒(méi)有合同章,只有一個(gè)“某某散熱器 某某家居暖氣超市”的簽章;而另一份是安裝維修合同,蓋的章卻是“某某科技發(fā)展有限公司”。這兩份合同的章為什么不同呢?

  案例2: 為維修操碎心

  李小姐在北京周邊某家具城購(gòu)買(mǎi)了一款香港知名品牌的衣柜。

  一年多后,該衣柜掛衣桿與立板的連接處出現(xiàn)了裂縫,立板上方與頂板的銜接處也出現(xiàn)脫槽的現(xiàn)象。李小姐致電賣(mài)方,幾經(jīng)催促后,對(duì)方才派來(lái)了維修人員。

  李小姐向記者抱怨,維修人員進(jìn)門(mén)時(shí)連鞋套都沒(méi)穿就進(jìn)屋了。維修人員表示該款家具已經(jīng)停產(chǎn),無(wú)法更換,只能維修。此人分別在立板裂縫以及立板與頂板接縫處安裝合頁(yè),稱為保持平衡,又在立板與底板之間加裝了合頁(yè)。然而,幾天后,李小姐發(fā)現(xiàn)立板下方的外側(cè)又開(kāi)裂了。李小姐再次致電賣(mài)方要求維修,對(duì)方卻稱這個(gè)他們修不了,只能等他們找一家家具廠的師傅來(lái)修。這一等就是半個(gè)月,李小姐再次致電催促時(shí),對(duì)方仍舊推托,此事至今懸而未決。

  李小姐表示,她買(mǎi)的也是知名品牌,原來(lái)在別的家居賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)過(guò),那次的安裝人員著裝統(tǒng)一不說(shuō),送貨的車(chē)也是貼有統(tǒng)一品牌標(biāo)識(shí)的,可此次的送貨車(chē)卻是面的,這令她不由得產(chǎn)生疑惑,難道是買(mǎi)到了‘山寨’家具?

  帶著這些疑惑,記者分別致電了兩個(gè)廠家。張女士所購(gòu)買(mǎi)散熱器廠家的售后服務(wù)人員告訴記者,她們是上海品牌,在北京的銷(xiāo)售及售后由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé),這個(gè)“某某科技發(fā)展公司”是一家安裝公司,好幾個(gè)北京的經(jīng)銷(xiāo)商都找它。同樣,記者從家具廠家了解到,李小姐購(gòu)買(mǎi)的家具不是“山寨”版,只不過(guò)并非通過(guò)廠家直銷(xiāo)。

  安裝維修誰(shuí)負(fù)責(zé)?

  記者從森德(中國(guó))暖通設(shè)備有限公司了解到,大部分散熱器廠家的銷(xiāo)售及之后的安裝維修等售后服務(wù)均由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。當(dāng)然,由于各品牌對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商準(zhǔn)入機(jī)制及管理審核的尺度不同,其安裝維修等售后服務(wù)的質(zhì)量也會(huì)有很大差別。森德(中國(guó))售后經(jīng)理王新燕指出,標(biāo)準(zhǔn)的安裝過(guò)程,測(cè)量應(yīng)該由專業(yè)的測(cè)量工程師負(fù)責(zé),而不是安裝工人,他們公司要求其測(cè)量工程師必須是暖通專業(yè)出身,且具有5年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

  作為紅蘋(píng)果等品牌家具北京總經(jīng)銷(xiāo)的北京錦繡投資(集團(tuán))有限公司副總經(jīng)理萬(wàn)華龍也表示,不同品牌的售后情況也不盡相同。在家具行業(yè),外埠企業(yè)在北京的銷(xiāo)售及售后服務(wù)一般都由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé),并要求經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)配備一定規(guī)模的安裝及維修隊(duì)伍。然而,在北京周邊的外埠市場(chǎng)上,也會(huì)存在一些小經(jīng)銷(xiāo)商采取找“散工”的形式為客戶安裝或維修。這些“散工”缺乏對(duì)產(chǎn)品的了解,其安裝全憑經(jīng)驗(yàn),很容易出現(xiàn)問(wèn)題,嚴(yán)重影響消費(fèi)者的利益。

  一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士告訴記者,在北京市場(chǎng)上,某些小型賣(mài)場(chǎng)的自營(yíng)品牌也沒(méi)有自己的安裝隊(duì)伍,其安裝及維修也是采取找“散工”的形式。

  售后服務(wù)隊(duì)伍怎么管理?

  “鑒于散熱器行業(yè)的特殊性,其安裝人員必須持水暖工證才能上崗!鄙(中國(guó))售后經(jīng)理王新燕提醒消費(fèi)者,“具備上崗證的安裝人員也要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技術(shù)和服務(wù)培訓(xùn)后才能正式上崗!

  香港皇朝集團(tuán)北京分公司總經(jīng)理徐華也表示,由于安裝維修人員直接面對(duì)客戶,因此,知名品牌及正規(guī)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于新員工的培訓(xùn),不僅有安裝技術(shù)方面的,還會(huì)非常重視服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)。一般知名品牌企業(yè)會(huì)要求安裝維修人員統(tǒng)一著裝、配備相同的工具箱,要求安裝維修人員入戶穿鞋套、安裝時(shí)保護(hù)用戶的墻面地板等。

  據(jù)了解,大部分品牌企業(yè)或正規(guī)經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)設(shè)售后回訪專員,了解安裝人員的安裝質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等事宜,這些數(shù)據(jù)不僅用作對(duì)安裝人員的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),也便于售后部門(mén)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題,避免產(chǎn)生不必要的糾紛。對(duì)于服務(wù)態(tài)度惡劣、安裝技術(shù)不過(guò)硬人員,會(huì)進(jìn)行換崗或者淘汰的安排。有些廠家為了調(diào)動(dòng)安裝維修人員工作積極性,會(huì)設(shè)立特別獎(jiǎng)金,對(duì)優(yōu)秀的安裝小組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

  在售后維修方面,廠家或正規(guī)經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)專設(shè)維修部門(mén),配備專業(yè)維修師傅,在處理維修問(wèn)題時(shí),會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)派人上門(mén)為客戶解決問(wèn)題。

  經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)水平制約品牌發(fā)展

  某些外埠廠家在京銷(xiāo)售選用多個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商,這也就使得同一品牌在京的售后服務(wù)質(zhì)量不盡相同。市場(chǎng)上難免會(huì)出現(xiàn)一些缺乏責(zé)任心的經(jīng)銷(xiāo)商,而距離又使外埠廠家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理產(chǎn)生很大局限性,這些經(jīng)銷(xiāo)商只顧盈利,忽視品牌形象,甚至有些根本沒(méi)有自己的安裝維修隊(duì)伍,對(duì)于安裝人員的資質(zhì)更是無(wú)從把控,導(dǎo)致產(chǎn)品在安裝過(guò)程中容易出現(xiàn)問(wèn)題,危害消費(fèi)者的利益。

  另一些企業(yè)為了保證其售后服務(wù)的質(zhì)量,在地方采用總代理的方式,然而,各地市場(chǎng)狀況不同,同一品牌在不同地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商的資質(zhì)也參差不齊。例如,北京市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商之間的競(jìng)爭(zhēng)較周邊省份更為激烈,在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的經(jīng)銷(xiāo)商,無(wú)論在銷(xiāo)售渠道還是在售后安裝維修隊(duì)伍等硬件條件方面都會(huì)更勝一籌。而不同地區(qū)代理商對(duì)于同一品牌家具的定價(jià)略有不同,有時(shí)消費(fèi)者為圖價(jià)格上的優(yōu)惠,會(huì)選擇到外埠購(gòu)買(mǎi),一旦像李小姐那樣遇到不負(fù)責(zé)任的經(jīng)銷(xiāo)商,便會(huì)后患無(wú)窮。

  廠家雖然意識(shí)到直銷(xiāo)更有利于品牌對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的把控,但是直銷(xiāo)需要廠家付出的維護(hù)和管理成本較高,因此廠家不可能在全國(guó)任何一個(gè)城市都采取直銷(xiāo)的方式。為了維護(hù)其品牌形象、最大限度保證其售后服務(wù)的質(zhì)量,廠家能做的僅是采取各種辦法加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的篩選及監(jiān)管,接下來(lái)就需要經(jīng)銷(xiāo)商不斷提升維護(hù)品牌的意識(shí)、逐步提高自我管理的能力。

  在采訪中,記者了解到,廠家雖然控制著產(chǎn)品的生產(chǎn)、配發(fā)以及對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理,但是,經(jīng)銷(xiāo)商卻掌握“銷(xiāo)售渠道”這個(gè)王牌,經(jīng)銷(xiāo)商與廠家之間并不是簡(jiǎn)單的歸屬關(guān)系。市場(chǎng)上,一些外埠廠家擁有高品質(zhì)的產(chǎn)品,其品牌卻始終未能深入北京消費(fèi)者的心中,經(jīng)銷(xiāo)商參差不齊的服務(wù)水平或多或少制約了外埠品牌在京的發(fā)展。如此關(guān)鍵的環(huán)節(jié),如果廠家未能對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商正確引導(dǎo)并嚴(yán)格監(jiān)管,很容易成為品牌在京發(fā)展的障礙。如何在控制成本與加強(qiáng)售后服務(wù)把控之間尋找到平衡點(diǎn),即將成為外埠廠家尋求更大發(fā)展的重要研究方向。

  出現(xiàn)問(wèn)題,消費(fèi)者如何維護(hù)自身權(quán)益?

  當(dāng)產(chǎn)品安裝后出現(xiàn)問(wèn)題或需要維修時(shí),消費(fèi)者首先應(yīng)撥打合同上的售后電話。一般情況下,若這個(gè)電話是廠家自身的售后服務(wù)電話,為維護(hù)品牌形象,只要用戶的投訴合情合理,廠家會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)為消費(fèi)者解決;若合同上的售后電話不是廠家的,一般就是經(jīng)銷(xiāo)商的,消費(fèi)者可先向他們尋求解決。如果經(jīng)銷(xiāo)商一味推卸責(zé)任或始終推托不進(jìn)行維修時(shí),消費(fèi)者可以找到廠家的售后電話,直接與廠家聯(lián)系,由廠家出面與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)調(diào)。

  如果出現(xiàn)廠家和經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于消費(fèi)者的問(wèn)題都不予解決的情況,消費(fèi)者可以向購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行投訴。一位業(yè)內(nèi)人士指出,消法中規(guī)定購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所是要對(duì)售出產(chǎn)品承擔(dān)義務(wù)的,如果出現(xiàn)問(wèn)題,賣(mài)場(chǎng)是要承擔(dān)連帶責(zé)任的,而且,大型賣(mài)場(chǎng)非常注重自己的企業(yè)形象,在解決糾紛時(shí),一般會(huì)站在維護(hù)消費(fèi)者利益的立場(chǎng)處理問(wèn)題。此外,業(yè)內(nèi)人士還提醒消費(fèi)者,在與銷(xiāo)售方簽完合同后,也一定要到賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)臺(tái)蓋上賣(mài)場(chǎng)的章作為憑證。

  如果以上協(xié)調(diào)均未見(jiàn)效,消費(fèi)者可以持消費(fèi)憑據(jù)到消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。(記者 孫婷婷)

【編輯:傅麗
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