“學(xué)習(xí)熊市生存是地產(chǎn)商和中國(guó)消費(fèi)者的新課題�！碧锿�生這樣說(shuō)。田是與地產(chǎn)界交道頗深的CRM(客戶關(guān)系管理)專家，服務(wù)過(guò)的客戶包括招商地產(chǎn)、金地集團(tuán)、華僑城地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、萬(wàn)達(dá)地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、四川藍(lán)光等等。他發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的企業(yè)都缺乏完善的客戶管理，這對(duì)現(xiàn)在的地產(chǎn)商來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是種折磨。

　　不僅自己準(zhǔn)備棉襖，也要告訴購(gòu)房者準(zhǔn)備棉襖

　　昆明滇池旁的一個(gè)高檔別墅樓盤，幾名員工拿著牙刷清理水泥路上的泥土。每平方米售價(jià)近2萬(wàn)元的樓盤，居然沒(méi)有準(zhǔn)備雨后清洗路面的設(shè)備。“這個(gè)樓盤是市場(chǎng)低迷期部分開(kāi)發(fā)商的一個(gè)側(cè)影�！碧锿�生告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者，市場(chǎng)好的時(shí)候，即使粗放經(jīng)營(yíng)也能取得不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，而要在熊市里生存，優(yōu)化管理的問(wèn)題就擺在了地產(chǎn)商的案頭。

　　“說(shuō)得形象一點(diǎn)，我建議地產(chǎn)商在售樓部擺個(gè)提示牌：樓市有漲跌，購(gòu)買需謹(jǐn)慎�！碧锿�生表示，中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)僅有10年歷史(從1998年房改算起)，是個(gè)年輕的市場(chǎng)，面對(duì)波動(dòng)，開(kāi)發(fā)商和購(gòu)房者都缺乏心理準(zhǔn)備，“而正常的客戶關(guān)系是牛市和熊市交迭的。”

　　“我們注意到客戶砸得都是品牌公司的售樓部，這與他們的心理落差有極大的關(guān)系�！碧锿�生說(shuō)，萬(wàn)科說(shuō)“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”，龍湖說(shuō)“善待你一生”，這些都產(chǎn)生在牛市基礎(chǔ)上的，購(gòu)房者頂著一個(gè)美麗的光環(huán)，這要拜市場(chǎng)繁榮所賜。在市場(chǎng)走熊的時(shí)候，購(gòu)房者情緒需要一個(gè)宣泄的出口，“品牌企業(yè)便首當(dāng)其沖”。所以建立一個(gè)符合熊市特征的客戶管理體系顯得十分迫切。

　　“萬(wàn)科最近在簽約的時(shí)候，會(huì)提醒購(gòu)房者，房子可能是一生最大的投資，請(qǐng)謹(jǐn)慎選擇；龍湖部分樓盤推出不降價(jià)送精裝修的方式，體現(xiàn)了這些企業(yè)在處理客戶關(guān)系方面開(kāi)始走向成熟。”田同生認(rèn)為，在這個(gè)時(shí)候還做“保值承諾”的地產(chǎn)商都“很傻很天真”。應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)把產(chǎn)品做好，把購(gòu)房者的增值期望轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品期望。對(duì)于投資型的購(gòu)房者，要為他們打好承擔(dān)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防針�！霸诙�天里，不僅自己要準(zhǔn)備好棉襖，也要告訴購(gòu)房者準(zhǔn)備棉襖，別只想到夏天穿背心短褲的時(shí)候。”田同生最近在接觸地產(chǎn)商時(shí)，能夠感覺(jué)到他們有這樣一個(gè)共同的心態(tài)變化。

　　王石們的戰(zhàn)略和執(zhí)行時(shí)間差

　　因?yàn)镃RM的緣故，田同生和王石有過(guò)很多交流，二人也曾一同登山。但在反思市場(chǎng)的時(shí)候，田同生卻對(duì)王石很有意見(jiàn)。

　　“萬(wàn)科雖有迅速的決斷，但缺乏完善可執(zhí)行的方案�！碧锿�生透露，王石當(dāng)初對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)將很嚴(yán)峻的判斷實(shí)際上早于萬(wàn)科的第一次降價(jià)行動(dòng)，但在想降的決策和真降的執(zhí)行上還有一定的時(shí)間差。對(duì)于僵硬的客戶關(guān)系現(xiàn)狀，萬(wàn)科也同樣缺乏判斷。不然也就不會(huì)面對(duì)客戶的“群情激揚(yáng)”沒(méi)有準(zhǔn)備。田同生說(shuō)他也在反思，畢竟市場(chǎng)是不確定的，制度和應(yīng)對(duì)很難做到完美。

　　在市場(chǎng)低迷期，那些曾認(rèn)為自己的組織構(gòu)架很優(yōu)越的地產(chǎn)商也有了一次自檢的機(jī)會(huì)。問(wèn)題果然出現(xiàn)了：老板降價(jià)的理念為什么執(zhí)行不下去，為什么在執(zhí)行的過(guò)程中拖拖拉拉？

　　“從組織行為學(xué)上講，老板和操盤手之間是有角色分工的。”田同生分析說(shuō)，當(dāng)市場(chǎng)發(fā)生變化，老板看重的是長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，而操盤手則看重調(diào)整對(duì)利潤(rùn)的影響，以及是否最終影響他的收入�！睆倪@一點(diǎn)上看，地產(chǎn)商也應(yīng)該考慮在低迷時(shí)期，如何改變對(duì)員工的激勵(lì)方式。

　　中國(guó)地產(chǎn)業(yè)調(diào)整最劇烈的9月，作為多家知名房企CRM顧問(wèn)的田同生，將整整一個(gè)月時(shí)間花在西藏8012米的希夏邦馬峰上，近距離觀察氣候變遷對(duì)“高峰”和人的影響。市場(chǎng)環(huán)境變了，過(guò)往的亢奮一去不返，“不要寄希望于某個(gè)早上市場(chǎng)突變，而是要學(xué)習(xí)萬(wàn)科，調(diào)整自己適應(yīng)市場(chǎng)的能力，冬天來(lái)了我有御寒衣，饑餓來(lái)了我有隔夜糧�！眴渭兤谂未禾斓乃季S方式是幼稚的。

　　登山就是克服一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題。對(duì)大多數(shù)地產(chǎn)商來(lái)說(shuō)，他們可能很難理解王石登山時(shí)的心情，卻應(yīng)該可以記住電視劇《士兵突擊》里高連長(zhǎng)對(duì)許三多說(shuō)的話，“日子就是問(wèn)題疊著問(wèn)題”。

　　從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，中國(guó)地產(chǎn)商的成長(zhǎng)從這個(gè)“冬天”才剛剛開(kāi)始。(作者：張明)