隨著互聯(lián)網的日益普及，網絡游戲產業(yè)日益紅火。可虛擬世界的消費糾紛數量也越來越多。據市消保委統(tǒng)計，今年1月至5月已受理有關網絡游戲的投訴775件；而在端午小長假、五一小長假等主題節(jié)日假期中，有關互聯(lián)網游戲等虛擬世界中的投訴量也始終排在投訴榜前列。

　　投訴量增加的背后，卻是消費者對自身權益保護的無助。由于網絡游戲涉及開發(fā)、運營、代理、銷售、客服等多個環(huán)節(jié)，相關的法律法規(guī)也相對滯后，導致消費者陷入了無法維權的境地。

　　誰動了我的虛擬生活

　　各種各樣的網絡游戲豐富了消費者的業(yè)余生活，甚至成為部分玩家為寄托理想而建立的一個相當重要的虛擬世界�？稍趯嶋H使用中，玩家好不容易建立的虛擬世界往往由于外部原因而毀于一旦。從目前的投訴看，消費者反映的問題主要集中在網絡游戲服務商隨意封停賬號、網絡游戲服務器宕機、游戲平臺不穩(wěn)定、擅自變更游戲協(xié)議等方面。

　　游戲賬號是消費者登錄網絡游戲所必備的，其中存有消費者個人資料以及游戲人物的屬性、物品、技能、級別、裝備等各種重要信息。消費糾紛中，消費者經常遭到封停的境遇，而且不能獲得準確原因。比如，陳先生是一款網絡游戲的忠實玩家，可在今年3月再次上線時，他發(fā)現(xiàn)自己賬號中的人物角色信息全部被刪除了。陳先生馬上同游戲代理商聯(lián)系，被告知因為他違規(guī)使用了游戲外掛，所以封閉了他的游戲賬號。但陳先生自認為從未使用過外掛，要求對方提供他使用外掛的依據，但代理商以依據中涉及游戲源代碼為由，拒絕提供。

　　“宕機”是虛擬世界消費糾紛的又一焦點問題�！板礄C”是指游戲服務器突然停機，影響消費者使用。在現(xiàn)實生活中，同一時間在線游戲人數過多造成服務器超負荷運轉、運營商的服務器中病毒、用戶自身的網絡環(huán)境兼容等，都可能引發(fā)“宕機”。不少消費者反映，游戲運營商沒有對“宕機”給出合理的解釋和提醒。

　　游戲平臺的穩(wěn)定性也直接關系到消費者的利益。游戲平臺的日常維護主要分為游戲開發(fā)商的軟件維護和游戲運營商的硬件維護，不論軟件還是硬件出現(xiàn)問題，都會使游戲平臺出現(xiàn)不穩(wěn)定的狀況，其直接表現(xiàn)就是消費者無法正常玩游戲，經常掉線、死機。有消費者反映，部分游戲運營商由于內部糾紛導致游戲平臺不穩(wěn)定，但沒有對消費者作出補償。

　　此外，擅自變更游戲協(xié)議更讓消費者很惱火。比如，劉先生玩某款網絡游戲已經有好幾年了，最近這款游戲又出了新的版本，消費者一定要下載新的游戲終端升級后才能繼續(xù)使用。由于這種升級平時經常發(fā)生，劉先生也沒有在意�？稍谙螺d了游戲終端準備安裝時，他突然發(fā)現(xiàn)在安裝前游戲公司要求其同意一個新的游戲協(xié)議，新增條款中有幾條是他根本不能接受的。為此，劉先生犯了難：如果接受，自己以后再玩游戲就可能會得不到保障；如果不接受，自己以后就再也不能玩游戲了�？粗�自己已經花了大量時間、金錢的游戲，他只得被迫接受了協(xié)議。

　　“霸王”露面虛擬世界

　　不論是哪種消費糾紛，最后能否解決的關鍵往往落在游戲運營商身上。但記者發(fā)現(xiàn)，不少游戲運營商在虛擬世界中擺出了“霸王”的面孔，導致消費者叫苦不迭。

　　在網絡游戲中，消費者相對服務商來說明顯處在弱勢地位。運營商不但具備了經濟、技術上的優(yōu)勢，而且在游戲的維護經營中也起著操控全局的作用。一旦發(fā)生賬號被封等情況，因為技術上與經驗上的弱勢，消費者根本無從判斷自己賬號的封停是什么原因。也就是說，就算是運營商自身原因造成的消費者也無法得到相關證據；哪怕運營商積極向消費者提供網絡游戲維護的相關信息，也大多是一些游戲數據，一般人根本看不懂。

　　比如，封停賬號是網絡游戲運營商對在網絡游戲過程中有違規(guī)行為的消費者進行懲處的通常做法，這為創(chuàng)造一個公平、透明的游戲網絡環(huán)境確實起到了一定的作用。但目前封停賬號的權利被運營商一手掌控，是否封停都由其說了算，致使消費者連申辯的權利也沒有。在糾紛中，幾乎所有的游戲運營商都身兼運動員、裁判員、處罰員多項職能，這對消費者來說是顯失公平的。

　　再比如，在“宕機”或游戲平臺的穩(wěn)定性方面，游戲運營商有義務主動向消費者說明情況，向消費者表示歉意，并盡快恢復游戲環(huán)境。但現(xiàn)在運營商仗著消費者已經投入大量精力財力在游戲中、不舍得放棄原先建立的虛擬世界，以致在出現(xiàn)問題后對消費者的需求不聞不問，這些都是相當霸道的做法。

　　有關專家表示，消費者在接受游戲條款規(guī)定上網玩游戲后，就同網絡游戲服務商形成了服務合同關系。服務商應當根據承諾的內容提供相應的服務，并有義務保證服務質量。所以，造成消費者無法連續(xù)使用游戲，宕機、斷網等現(xiàn)象的，只要是運營商提供的服務存在瑕疵的，運營商就應當承擔相應的責任。

　　同時，玩家在網絡游戲過程中同普通消費者一樣也具有知情權。網絡游戲服務商為公正游戲秩序，打擊使用“外掛”軟件等作弊現(xiàn)象，封存違規(guī)玩家賬號的行為，本無可厚非。但在采取措施前，應當向消費者出具充分的證明，提供相關的信息，如使用外掛的時間等，讓消費者心里有數，讓玩家明明白白。而對于網游公司錯封賬號等情況，則應盡快恢復賬號，如造成消費者損失還要承擔相關的賠償責任。

　　實名制或起大作用

　　業(yè)內人士指出，虛擬世界的消費環(huán)境不僅關系到消費者與運營商的關系，還可能給社會治安帶來影響。如今，游戲賬號和虛擬物品已附帶不菲價值，外因導致的丟失不僅侵犯了消費者正當權益，有些還可能升級為犯罪性質。從部分城市曝光的案例看，有個別游戲運營公司暗中參與“盜號產業(yè)鏈”，從中牟利。

　　顯然，僅靠消保部門協(xié)調游戲運營公司和消費者間的關系，已經難以完全維護消費者權益。在這種情況下，有必要及時引入執(zhí)法部門。在不久前舉行的電子商務安全策略論壇上，深圳警方介紹的經驗就很值得借鑒。

　　據了解，深圳與上海一樣也是國內網絡游戲公司的重鎮(zhèn)。在保護虛擬財產、減少糾紛方面，深圳警方推出兩條舉措頗有價值：一是編碼管理，二是主動實名制。編碼管理，即指導深圳各運營商對虛擬財產進行統(tǒng)一的編碼，確定虛擬財產的唯一性。目前，編碼物品已多達20多億件。而主動實名制是指導運營商提供實名登記服務。如果游戲玩家擁有高端的游戲裝備，怕被偷或意外丟失損失慘重，希望通過實名登記來保護這些裝備，運營商必須能提供實名制服務。例如，總部設在深圳的騰訊公司，部分QQ用戶申請到了很好的QQ號碼，要求實名登記，與自己在現(xiàn)實世界的身份綁定，騰訊公司可滿足其要求。深圳目前各網站的實名登記用戶已達10 萬人。此前，相當多的網民對網絡推行實名制持反對態(tài)度，但深圳警方這種把選擇權交給網民自己的做法，卻讓網民在衡量得失后愿意主動登記。

　　在虛擬物品編碼管理和主動實名制的基礎上，深圳警方還提出了游戲裝備百分之百找回的承諾。警方和游戲廠商聯(lián)合行動，只要深圳的玩家丟了裝備，帶身份證前去證明這個裝備是自己的，就能取回裝備。據介紹，決定推出這項服務之初，大家都認為不可能做到，會有很多人來報假案�？蓪嵤﹥赡陙�，只有一個人報了假案，被查出并拘留。如今，遠在陜西、吉林、內蒙古的玩家也會到深圳來要求警方找回裝備，往往是第一天“飛”過來，如愿后第二天立馬“飛”回去。

　　此外，深圳警方在網絡上投入了大量精力，如建立網上便民工作室、網上接警大隊、網上派出所等，在全市大型網站懸掛的崗亭標志達1億個。網上工作室類似于一個聊天室，只要網民發(fā)現(xiàn)什么問題需要咨詢，或是舉報詐騙行為，或對公安工作有何建議，都可直接跟工作室說，3分鐘內一定能得到回復。警方還建立了警察好友列表，與2萬多個網民好友保持聯(lián)系，每星期發(fā)布新的網絡犯罪動向提醒。這些舉措不僅有效維護了虛擬世界的秩序，也對現(xiàn)實世界的治安管理進行了補充。