6月9日，中國(guó)電信某研究院人士告訴記者，該院已接到關(guān)于調(diào)整組織架構(gòu)的正式通知，通知要求該院更改部分二級(jí)部門的名稱，并分別撤銷和成立兩個(gè)部門。

　　作為中國(guó)電信的支撐部門，該研究院的機(jī)構(gòu)調(diào)整實(shí)際上只是冰山一角。近年來，包括中國(guó)電信在內(nèi)的三大運(yùn)營(yíng)商為適應(yīng)新運(yùn)營(yíng)環(huán)境的需要，紛紛對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行了較大規(guī)模的調(diào)整。而有專家告訴記者，架構(gòu)調(diào)整是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，目前的架構(gòu)未能很好地適應(yīng)3G的運(yùn)營(yíng)，還需要持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)。

　　從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向

　　組織架構(gòu)猶如一個(gè)肌體的骨骼系統(tǒng)，它的健全合理是肌體正常運(yùn)行的保障。據(jù)了解，一般的組織架構(gòu)包括基本的職能管理部門以及面向客戶和業(yè)務(wù)的前后臺(tái)部門，前者如綜合部、人力資源部、財(cái)務(wù)部等，這些部門在任何類型的公司都普遍存在，后者一般根據(jù)公司的業(yè)務(wù)性質(zhì)而定，并且會(huì)隨著公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的調(diào)整而發(fā)生改變。近年來，三大運(yùn)營(yíng)商紛紛調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)，一個(gè)基本的方向就是從產(chǎn)品導(dǎo)向型向客戶導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變。

　　以中國(guó)電信為例，過去其部門設(shè)置比較粗線條。隨著向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的提出，中國(guó)電信推出了三大拳頭品牌：我的e家、商務(wù)領(lǐng)航、號(hào)碼百事通，并成立了號(hào)碼百事通公司，以及針對(duì)企業(yè)客戶成立了政企客戶部，一定程度上體現(xiàn)了中國(guó)電信組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，但是以產(chǎn)品為導(dǎo)向的色彩仍然濃烈。例如，前述中國(guó)電信某研究院在調(diào)整前還有我的e家研發(fā)部和商務(wù)領(lǐng)航研發(fā)部?jī)蓚�(gè)部門。

　　此后，中國(guó)電信繼續(xù)細(xì)分架構(gòu)，成立了家庭客戶部。在電信重組宣布后，中國(guó)電信又成立了個(gè)人客戶部和天翼終端公司等，專門面向移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。而前述研究院本次將商務(wù)領(lǐng)航研發(fā)部更名為政企客戶產(chǎn)品開發(fā)部，將我的e家研發(fā)部更名為家庭客戶產(chǎn)品開發(fā)部就反應(yīng)了從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。

　　借電信重組契機(jī)，中國(guó)聯(lián)通也對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整。在重組之前，原中國(guó)聯(lián)通的前臺(tái)部門有G網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部、增值業(yè)務(wù)部、數(shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)部等，原中國(guó)網(wǎng)通有增值業(yè)務(wù)中心、公話業(yè)務(wù)管理中心、綜合信息業(yè)務(wù)中心、區(qū)域銷售管理中心等；重組之后，中國(guó)聯(lián)通成立了個(gè)人客戶部、家庭客戶部、集團(tuán)客戶部，這些部門與市場(chǎng)部級(jí)別平行，具體如圖所示。

　　盡管中國(guó)移動(dòng)主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)業(yè)務(wù)，難以對(duì)客戶性質(zhì)進(jìn)行區(qū)分，然而中國(guó)移動(dòng)也成立了集團(tuán)客戶部。近期中國(guó)移動(dòng)還表示，將圍繞TD發(fā)展和個(gè)人、家庭、集團(tuán)三大市場(chǎng)建立服務(wù)體系，重點(diǎn)提升服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值能力和個(gè)人、家庭、集團(tuán)三大市場(chǎng)的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人、家庭和集團(tuán)三大市場(chǎng)的的產(chǎn)品、服務(wù)和渠道的有效匹配。

　　由三大運(yùn)營(yíng)商的舉措可以看出，從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向，分別針對(duì)個(gè)人、家庭和企業(yè)客戶成立相應(yīng)的部門已經(jīng)成為它們的共同選擇。德國(guó)電信國(guó)際咨詢公司(中國(guó)區(qū))總經(jīng)理DrWeigand告訴記者，這樣的組織結(jié)構(gòu)有利于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，精準(zhǔn)把握用戶需求，為客戶提供“統(tǒng)一賬單”的服務(wù)。

　　3G市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)需加強(qiáng)

　　在調(diào)整組織架構(gòu)的過程中，一些問題也表現(xiàn)出來，一個(gè)較為突出的就是，針對(duì)3G業(yè)務(wù)的服務(wù)能力亟待加強(qiáng)。

　　中國(guó)聯(lián)通某省分公司員工告訴記者，目前運(yùn)營(yíng)商在運(yùn)營(yíng)3G時(shí)大多只在2G模式上進(jìn)行了簡(jiǎn)單疊加，很多仍照搬了2G運(yùn)營(yíng)模式�！斑@種模式肯定是行不通的，因?yàn)?G主要面向高端用戶，如果還像2G運(yùn)營(yíng)那樣在農(nóng)村市場(chǎng)做墻體廣告，張貼海報(bào)，散發(fā)傳單，那么投入成本巨大反而收不到什么效果，而且同一個(gè)部門既運(yùn)營(yíng)2G又運(yùn)營(yíng)3G還存在顧此失彼的問題�！痹搯T工分析�！�3G運(yùn)營(yíng)需要精耕細(xì)作，有必要成立專門面向3G運(yùn)營(yíng)的部門�！�

　　中國(guó)移動(dòng)也面臨著類似情況。據(jù)了解，中國(guó)移動(dòng)針對(duì)TD成立了專項(xiàng)服務(wù)小組，以確保迅速處理用戶投訴，但是該小組目前尚未成為專門的部門，也就是說，中國(guó)移動(dòng)并沒有專門的3G運(yùn)營(yíng)部門。工業(yè)和信息化部電信研究院呂成華告訴記者，中國(guó)移動(dòng)很多省分公司近年來一直在尋找方法調(diào)整組織架構(gòu)，以更好地適應(yīng)3G運(yùn)營(yíng)，但是基本沒有取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。

　　在中國(guó)電信，3G的運(yùn)營(yíng)和中國(guó)聯(lián)通基本相似，由市場(chǎng)部總牽頭，面向家庭、個(gè)人、政企的其它部門等配合市場(chǎng)部完成3G的市場(chǎng)宣傳、推廣等。

　　“以客戶為導(dǎo)向的組織架構(gòu)固然是未來的發(fā)展方向，但是從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向是個(gè)循序漸進(jìn)的過程，不可能一蹴而就。而在3G推廣這樣特殊的時(shí)段，根據(jù)特殊需求適當(dāng)成立產(chǎn)品導(dǎo)向的3G部門也是有必要的�！鼻笆雎�(lián)通員工認(rèn)為。

　　一體化體系待建立

　　在推行客戶導(dǎo)向的組織架構(gòu)后出現(xiàn)了一種情況，即某個(gè)用戶同時(shí)具有兩類客戶的性質(zhì)，歸屬兩個(gè)部門負(fù)責(zé)，如有的客戶既是家庭客戶，又是大客戶。這就可能出現(xiàn)，屬于這個(gè)客戶的不同內(nèi)容的信息出現(xiàn)在兩個(gè)部門的數(shù)據(jù)庫上，他會(huì)接到兩個(gè)部門的服務(wù)電話，這無疑會(huì)降低服務(wù)效率。

　　此外，在3G建設(shè)階段，三大運(yùn)營(yíng)商都強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門的隊(duì)伍力量，如中國(guó)電信早前成立的移動(dòng)建設(shè)部，中國(guó)聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部和運(yùn)行維護(hù)中心，中國(guó)電信的移動(dòng)建設(shè)部和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部。前臺(tái)開展業(yè)務(wù)需要包括網(wǎng)絡(luò)部門在內(nèi)的后臺(tái)部門的支撐，有的時(shí)候甚至需要幾個(gè)不同的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門的支持，需要它們之間相互配合，協(xié)同發(fā)展，例如在中國(guó)移動(dòng)就存在TD網(wǎng)和G網(wǎng)兩個(gè)相關(guān)建設(shè)部門之間的協(xié)同問題，而兩個(gè)部門的協(xié)調(diào)一定程度上會(huì)降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。

　　對(duì)此，呂成華建議運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建包括前臺(tái)和后臺(tái)在內(nèi)的一體化運(yùn)營(yíng)支撐和服務(wù)體系，加強(qiáng)前后臺(tái)之間的協(xié)調(diào)溝通，同時(shí)隨著3G網(wǎng)絡(luò)的逐漸完善，要盡量模糊網(wǎng)絡(luò)的概念，突出運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)這些前端部門。(舒文瓊)