3·15前夕，國家工商總局公布了2008年消費者投訴情況及十大熱點。從申訴情況排名來看，手機產(chǎn)品問題已經(jīng)連續(xù)七年居投訴榜首。

　　不可否認的是，手機在現(xiàn)代生活中的重要性已經(jīng)不言而喻，然而每天陪伴我們的手機卻總是出現(xiàn)各種各樣的問題：掉漆、按鍵斷裂、甚至危及生命安全的電池爆炸也頻頻發(fā)生，這些產(chǎn)品質(zhì)量問題一次又一次打擊著消費者的信心。手機等電子產(chǎn)品的“三包”規(guī)定已經(jīng)執(zhí)行多年，關(guān)于手機的投訴緣何仍然居高不下？

　　手機問題“高燒”不退

　　和往年的“3·15”一樣，手機質(zhì)量和服務(wù)再次成為消費者和業(yè)界關(guān)注的焦點之一。雖然2008年手機投訴總量有所下降，但是其總量依然是所有商品類投訴中最多。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2008年全國各地共受理投訴638477件，其中手機類投訴66866件，相比2007年的80470件，下降了16.9%，換言之，每10個投訴者當中就有一個是投訴手機的。如此高比例的投訴份額再次讓手機產(chǎn)品問題處于風口浪尖。

　　上海市消保委近日發(fā)布2008年投訴分析表明，手機質(zhì)量仍然位居商品質(zhì)量投訴首位。據(jù)上海市消保委統(tǒng)計，通訊產(chǎn)品及計算機類投訴連續(xù)五年位居商品類投訴的第一位。其中手機投訴達6289件，占了68.31%。投訴主要集中在手機質(zhì)量問題及售后服務(wù)上；廣東省消委會公布的數(shù)據(jù)顯示，2008年全省受理的消費者投訴共計7625件，其中針對手機的投訴就占到了1009件，占到了投訴總量的13.2%，再度“拔得頭籌”；廣州市消委會12315中心2008年收到的投訴來電、來訪、來信中，手機通訊服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量被投訴次數(shù)最多，占比將近30%；據(jù)黑龍江省消費者協(xié)會投訴部部長佟新介紹，2008年省消協(xié)共受理手機投訴1，977件，占家用電子電器類投訴的55.4%。

　　不可否認的是，品牌手機同樣在不同程度上存在質(zhì)量及服務(wù)層面的問題，就連手機市場份額第一的諾基亞在過去幾年也一直是被投訴最多的手機品牌，其手機產(chǎn)品大范圍出現(xiàn)質(zhì)量問題時有見諸報端。這在一定程度上反應(yīng)出手機質(zhì)量之重：市場份額越大，其背負的質(zhì)量風險也將越大。有業(yè)內(nèi)人士分析認為，目前一些國內(nèi)手機企業(yè)依然面臨著這樣的風險。對于一部分資金投入不足的國內(nèi)手機廠商而言，“其產(chǎn)品的技術(shù)指標也許符合國家標準，但由于生產(chǎn)情況存在很大波動性，所以一些產(chǎn)品質(zhì)量可能難以得到保障。而具有研發(fā)實力的廠商為了確保質(zhì)量可靠性，廠商自身在相關(guān)技術(shù)參數(shù)的要求上往往高于國家標準，留有足夠的盈余，以確保即使是生產(chǎn)波動的情況下，產(chǎn)品依然符合標準”。

　　在對手機質(zhì)量進行嚴格控制的同時，售后服務(wù)也是用戶反應(yīng)較多一個問題。一般手機企業(yè)的售后服務(wù)都外包給相關(guān)公司，但是如何建立廠商、售后服務(wù)商和用戶之間的有效溝通鏈條是手機售后服務(wù)的根本困境。

　　三大頑癥

　　每年“3·15”，維權(quán)的旗號總是高高飄揚，但在手機領(lǐng)域，有些問題似乎始終得不到解決，反而更加變本加厲。

　　首先，手機電池問題最為突出。近年來，關(guān)于手機電池爆炸的報道頻見報端。追溯以往各地的手機爆炸案例，質(zhì)量不過關(guān)的手機電池往往是罪魁禍首。深圳戰(zhàn)國策手機行業(yè)首席分析師楊群指出，出現(xiàn)事故的源頭大多來自山寨電池。他認為，這類電池的利潤率很高，有時可以賺幾塊錢利潤，對廠商來說是暴利�，F(xiàn)在雖然手機行業(yè)普遍不景氣，但是手機電池廠家依然很賺錢。因此，有專家認為，當務(wù)之急就是通過加強監(jiān)管保證質(zhì)量�！澳壳霸S多經(jīng)銷商的促銷活動，都是買一部手機配送兩片電池的，其中一片是原裝，另一片是其他品牌或冒牌電池。在這方面，國家還沒有監(jiān)管政策”。

　　其次，電視直銷的手機產(chǎn)品存在廣告宣傳與實際不符、產(chǎn)品質(zhì)量無法保證、售后服務(wù)難以保障、承諾不兌現(xiàn)等問題。消保委建議，有關(guān)部門應(yīng)該進一步規(guī)范電視直銷企業(yè)的經(jīng)營行為，規(guī)定在直銷廣告中必須主動公開企業(yè)的名稱、地址、電話等信息。

　　第三，手機消費問題也一直備受關(guān)注。據(jù)了解，對于在電信服務(wù)方面，消費者反映的問題主要集中在話費賬單費用與實際使用不符、移動電話信號不佳、業(yè)務(wù)功能與承諾不對應(yīng)、短信功能被屏蔽、垃圾短信等方面。特別是垃圾短信問題，自去年以來，有關(guān)垃圾短信治理問題就一直備受關(guān)注。

　　手機質(zhì)量考驗廠商智慧

　　手機、家電產(chǎn)品的“三包”規(guī)定已經(jīng)執(zhí)行多年，售后維修服務(wù)市場的規(guī)范也日趨完善，但為何我們看到的現(xiàn)實卻是，手機相關(guān)的投訴連年居高不下？其最根本的原因很還是在利益問題上。

　　有業(yè)內(nèi)人士認為，一方面是因為國內(nèi)手機市場競爭激烈，一些廠商不誠信經(jīng)營，不法競爭行為也時有發(fā)生。其結(jié)果是水貨機、改裝機等無質(zhì)量保障的產(chǎn)品充斥市場。加上廠商、經(jīng)銷商和維修部門往往都從自身的利益出發(fā)，出現(xiàn)問題后不及時解決而是相互推諉責任，造成投訴增多。另一方面，相對其他產(chǎn)品而言，手機用戶的維權(quán)意識比較高。手機已成為人們工作生活中必不可少的工具，國家對手機維權(quán)也比較重視，對手機的退換、保修都作出了具體規(guī)定。因此一旦手機出現(xiàn)問題，多數(shù)消費者都知道用法規(guī)保護自己的合法利益。

　　值得注意的是，手機電池接二連三的爆炸時間引起了相當廣泛的關(guān)注，隨著手機充電器接口統(tǒng)一成標準USB而避免了用戶重復(fù)購買充電器之后，為了廣大消費者的人身安全、為了不使用戶更換手機之后電池成為垃圾，手機電池統(tǒng)一標準或強制性認證等措施的實行，是非常有必要的。國家對每一個電池應(yīng)有對應(yīng)的控制標準，電池的安全系數(shù)可以得到一定程度的提高。在本次“兩會”上，全國人大代表、海爾集團總裁楊綿綿就提出了關(guān)于手機標準化的建議，其認為盡快制定一個標準，可以有效地減少資源的消耗，環(huán)境污染的問題也會得到明顯的改善。

　　總而言之，質(zhì)量控制、研發(fā)能力不僅成為了手機企業(yè)生存的基本保障，也是用戶使用手機的基本保障。如何提供更好的手機產(chǎn)品和手機服務(wù)，還考驗著產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的智慧。（林劍）