國家旅游局發(fā)布第二季度游客滿意度調查———

　　受國家旅游局委托，中國旅游研究院昨天公布了2009年第二季度“全國游客滿意度調查”結果。調查顯示，第二季度全國游客滿意度綜合指數為79.06(滿分為100)，總體上處于較滿意水平。其中，近半數游客對旅行社服務感到不滿意。

　　-半數游客

　　對旅行社服務不滿意

　　根據滿意度模型計算結果，游客對旅行社服務感知指數為53.44，未來繼續(xù)選擇該旅行社的忠誠度指數為42.51，是所有感知指數中分值最低的。市場和網絡調查表明，旅行社在旅途中過多的購物安排和自費項目、擅自更改行程、降低接待標準是造成團隊游客不滿意的主要原因。團隊游客中，在導游安排下購物的超過80%。此外，組團社故意拖欠地接社團款、地接社服務質量等問題也間接影響游客滿意度。除了旅行社服務，旅游目的地的交通服務不足、旅游信息服務滯后、投訴機制缺乏、景區(qū)擁擠、門票價格昂貴、服務質量低以及標識系統(tǒng)不完善等也影響了游客的滿意度。

　　-北京旅游服務

　　游客滿意度指數超80

　　從游客調研情況看，全國游客滿意度綜合指數為79.06，總體上處于較滿意水平。在40個樣本城市中，游客對杭州、無錫、廣州、珠海、沈陽、北京、天津、上海等城市的滿意度指數較高，均超過80。專家表示，公共服務體系比較完善、景區(qū)比較成熟是這些城市得到游客較高滿意度的重要原因。三大旅游市場中，國內游客整體滿意度指數最低，為78.90。影響國內團隊游客滿意度的主要因素是旅行社服務、旅游購物兩大因素；影響散客滿意度的主要因素是旅游公共服務。入境游客滿意度指數為81.07，游客對旅游景點的滿意度最高，對旅游住宿和餐飲滿意度較低。出境游客滿意度指數是88.52，游客對旅游娛樂、旅游交通、旅游公共服務滿意度較高。旅行社服務差是出境游客抱怨的主要原因，游客期望目的地能夠提供中文標識等中文信息。

　　-全國旅游外匯收入

　　上半年同比下降12.3%

　　調查顯示，受全球金融危機和H1NI流感疫情的影響，去年下半年以來，我國入境游人數出現了兩位數的下降。統(tǒng)計顯示，上半年，我國入境旅游6206萬人次，同比下降4.4%。其中外國人1021萬人次，同比下降19.3%，香港同胞3807萬人次，同比下降2.0%，澳門同胞1167萬人次，同比增長3.5%，臺灣同胞211萬人次，同比下降1.8%。根據2008年入境游客抽樣調查結果及今年上半年入境旅游人次的具體構成，經測算，今年上半年，全國實現旅游(外匯)收入182億美元，同比下降12.3%。經測算，目前入境游客在國內人均花費為300美元。比較有趣的是，調查顯示，團隊游客中人均花費越高的游客滿意度越高，如人均花費在5000-10000元的游客滿意度最高(64%的游客感到滿意)，這可能反映出了旅游價格水平對服務質量的影響有多明顯。