高科技信息化為亞殘運(yùn)志愿服務(wù)“護(hù)航”

　　2010年廣州亞運(yùn)會(huì)、亞殘運(yùn)會(huì)引入的高科技、信息化的模式讓59萬名服務(wù)于賽場(chǎng)內(nèi)外的“綠羊羊”實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)性、動(dòng)態(tài)化管理。其中，廣州亞運(yùn)會(huì)、亞殘運(yùn)會(huì)志愿者賽時(shí)調(diào)度中心的掛牌成立、亞運(yùn)志愿者呼叫支援中心的開通、“亞運(yùn)志愿時(shí)”激勵(lì)管理信息系統(tǒng)的啟用等，構(gòu)建了全方位、系統(tǒng)化的管理網(wǎng)絡(luò)。本期，將與廣大讀者共同分享這種信息化創(chuàng)新帶給每一位志愿者工作的便捷。

　　志愿者呼叫中心成了“綠羊羊”的得力助手

　　韓語泰語印尼語

　　多語熱線好幫手

　　“您好，這里是志愿者呼叫中心，從您所在的位置可以選擇兩條乘車線路前往服務(wù)地點(diǎn)天河體育中心，請(qǐng)問您需要換乘次數(shù)最少還是距離最短？”“您好！這里是志愿者呼叫中心，可以為您提供心理咨詢服務(wù)。”“Here is Guangzhou Asian Games and Guangzhou 2010 Asian Para Games Call Center of volunteer. Can I help you?”亞運(yùn)的每天，志愿者呼叫中心的志愿者都要為各種咨詢答疑解難。

　　基礎(chǔ)咨詢一個(gè)電話全搞掂，據(jù)了解，由亞組委志愿者部與中國(guó)電信114號(hào)碼百事通合作設(shè)立的廣州亞運(yùn)會(huì)、亞殘運(yùn)會(huì)志愿者呼叫中心于11月1日正式開通，是專門針對(duì)志愿者開設(shè)的溝通平臺(tái)，共設(shè)基礎(chǔ)咨詢、多語言服務(wù)、應(yīng)急指揮與調(diào)度、心理咨詢4條熱線。該呼叫中心共設(shè)4條接聽熱線、23個(gè)席位。亞運(yùn)志愿者通過呼叫中心的不同熱線，可獲取日常信息，進(jìn)行心理輔導(dǎo)，獲得多語言翻譯；還可通過114的轉(zhuǎn)接服務(wù)，向亞組委志愿者部報(bào)告突發(fā)事件，反映人員調(diào)配問題，實(shí)現(xiàn)志愿者與廣州亞運(yùn)會(huì)、亞殘運(yùn)會(huì)志愿者賽時(shí)指揮中心的互動(dòng)和溝通。滿足志愿者的多種信息需求，協(xié)調(diào)解決志愿者在服務(wù)過程中遇到的各種問題。

　　在亞運(yùn)會(huì)和亞殘運(yùn)會(huì)期間，志愿者呼叫中心基礎(chǔ)咨詢熱線能第一時(shí)間為志愿者提供賽程安排、場(chǎng)館周邊資訊、獎(jiǎng)牌榜動(dòng)態(tài)、城市服務(wù)站點(diǎn)設(shè)置等信息，滿足志愿者的多種信息需求，全力支持志愿者工作。

　　多語言服務(wù)便于溝通

　　多語言服務(wù)熱線當(dāng)數(shù)志愿者呼叫中心最具特色的服務(wù)項(xiàng)目�！半m然亞運(yùn)志愿者通過多種培訓(xùn)，但在實(shí)際服務(wù)過程中會(huì)碰到突發(fā)問題，這個(gè)呼叫中心就可以成為亞運(yùn)志愿者解決實(shí)際問題的最后保障�！眮喗M委志愿者部工作人員表示。

　　當(dāng)志愿者在服務(wù)期間遇到外賓無法溝通時(shí)，可通過撥打該專線尋求語言翻譯協(xié)助。本熱線由廣東外語外貿(mào)大學(xué)32名志愿者擔(dān)任翻譯員，提供英語、日語、韓語、俄語、阿拉伯語、泰語、印尼語、越南語8種語言口譯翻譯服務(wù)。“之前我在城市服務(wù)站點(diǎn)開展志愿者服務(wù)時(shí)遇到一名來自俄羅斯的游客，我們之間無法溝通，當(dāng)時(shí)我真的很彷徨。幸虧剛好一名俄文專業(yè)的志愿者伙伴在身旁�！眮嗊\(yùn)志愿者江欣告訴記者，現(xiàn)在志愿者呼叫中心開通了多語言服務(wù)熱線，再遇到外國(guó)友人，就可以立即撥打114尋求幫助。

　　熱線“后勤”為志愿者解惑

　　記者了解到，亞運(yùn)期間，多語言服務(wù)熱線共接聽511個(gè)來電，90%以上的來電尋求英語口譯翻譯服務(wù)。應(yīng)急指揮與調(diào)度熱線共接聽1415個(gè)來電，記錄志愿者和市民反映的各類問題共計(jì)826個(gè)，賽會(huì)志愿者來電主要咨詢志愿時(shí)統(tǒng)計(jì)方法、志愿者徽章發(fā)放規(guī)則，反映志愿者證件、服裝、餐飲問題；城市志愿者的來電主要查詢上崗時(shí)間安排、免費(fèi)乘坐公共交通政策、餐飲保障等疑惑。亞組委志愿者部表示，充分考慮亞運(yùn)會(huì)和亞殘運(yùn)會(huì)志愿者的實(shí)際需求而開通的志愿者呼叫中心，可以說是一項(xiàng)既全面又方便的措施，受到廣大志愿者的熱捧。

　　高科技“打卡”

　　登記“志愿時(shí)”

　　“‘志愿時(shí)’能夠清楚地記錄下我在志愿服務(wù)道路上的成長(zhǎng)歷程，還帶給我一種強(qiáng)烈的榮譽(yù)感，激勵(lì)我在志愿服務(wù)的道路上堅(jiān)定地走下去。”來自暨南大學(xué)的亞運(yùn)賽會(huì)志愿者蔡曉虹興奮地說。11月5日，“亞運(yùn)志愿時(shí)”首次啟用，標(biāo)志著“亞運(yùn)志愿時(shí)”管理系統(tǒng)正式開通。據(jù)介紹，“亞運(yùn)志愿時(shí)”管理系統(tǒng)，是指科學(xué)記錄志愿者上崗服務(wù)時(shí)間，并根據(jù)服務(wù)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量予以不同的激勵(lì)和保障的制度。

　　據(jù)了解，“亞運(yùn)志愿時(shí)”是指在亞運(yùn)會(huì)、亞殘運(yùn)會(huì)賽會(huì)期間，賽會(huì)志愿者和城市志愿者參與志愿服務(wù)的工作時(shí)間計(jì)算單位，通過電子信息化系統(tǒng)測(cè)量記錄和統(tǒng)計(jì)亞運(yùn)志愿服務(wù)時(shí)數(shù)和績(jī)效，便于準(zhǔn)確評(píng)價(jià)志愿服務(wù)質(zhì)量和活動(dòng)開展情況。

　　“我們不僅可以在站點(diǎn)簽到，還能刷志愿者卡考勤甚至發(fā)條短信就搞掂，真是超方便的！”中山紀(jì)念堂站點(diǎn)的亞運(yùn)城市志愿者靳妍對(duì)這個(gè)“高科技玩意兒”贊不絕口�！跋裎覀兪侵驹刚吖歉�，要有效管理這么多的志愿者是比較困難的，但通過登錄‘亞運(yùn)志愿時(shí)’管理系統(tǒng)，志愿者的上崗考勤、活動(dòng)開展、應(yīng)急處理等情況都一目了然，減輕了我們不少負(fù)擔(dān)呢！”主媒體中心志愿者第二中隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)黃凌穎說道。

　　記者了解到，“亞運(yùn)志愿時(shí)”是為了進(jìn)一步完善志愿者管理體系而建立的一個(gè)新系統(tǒng)，它通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)教育和維系廣大的志愿服務(wù)者，詳細(xì)記錄每個(gè)志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)的時(shí)間，并相應(yīng)地根據(jù)志愿服務(wù)情況進(jìn)行激勵(lì)�！斑@個(gè)系統(tǒng)的建立可以說是廣州亞運(yùn)會(huì)的一個(gè)亮點(diǎn)，它通過互聯(lián)網(wǎng)搭建服務(wù)平臺(tái)，采用無線移動(dòng)考勤技術(shù)，實(shí)時(shí)、系統(tǒng)地實(shí)現(xiàn)亞運(yùn)志愿者的高效管理�！眮喗M委志愿者部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。志愿者還可以登錄自己的賬戶，隨時(shí)查閱自己的服務(wù)志愿時(shí)數(shù)和服務(wù)積分，可以在平臺(tái)上相互交流、相互協(xié)助，從而形成一個(gè)志愿者全方位的“家”。

　　賽時(shí)調(diào)度中心眼觀六路

　　能夠?qū)崟r(shí)了解各站點(diǎn)和場(chǎng)館實(shí)際運(yùn)行情況

　　“這個(gè)中心的實(shí)時(shí)性很強(qiáng)�。　眻F(tuán)中央第一書記陸昊看到廣州亞運(yùn)會(huì)、亞殘運(yùn)會(huì)志愿者賽時(shí)調(diào)度中心的6個(gè)監(jiān)控視頻屏幕說道。在調(diào)度中心，6個(gè)監(jiān)控視頻屏幕將1個(gè)大屏幕包圍，它們?yōu)橹驹刚吖ぷ魈峁┬畔⒒�支持，讓�?dòng)態(tài)化的志愿者運(yùn)行工作實(shí)時(shí)展現(xiàn)眼前。

　　記者了解到，6個(gè)監(jiān)控屏幕分別顯示考勤數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、站點(diǎn)運(yùn)行情況監(jiān)控、電視體育頻道、圖片新聞播放、志愿者視頻播放、城市志愿服務(wù)站點(diǎn)采集的笑臉。并隨時(shí)可以將監(jiān)控屏幕中的播放內(nèi)容顯示在中央的大屏幕中。

　　信息化搭起管理網(wǎng)

　　據(jù)了解，通過水晶球系統(tǒng)和無線寬帶網(wǎng)絡(luò)，在全市170個(gè)城市志愿服務(wù)站點(diǎn)布置監(jiān)控?cái)z像頭，有效地搭建聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，能夠?qū)崟r(shí)了解各站點(diǎn)實(shí)際的運(yùn)行情況。并且以地圖為媒介，準(zhǔn)確地標(biāo)注170個(gè)城市服務(wù)站點(diǎn)的分布和基本情況。

　　同時(shí)，在109個(gè)場(chǎng)館(專項(xiàng)團(tuán)隊(duì))建立的視頻會(huì)議系統(tǒng)，使得調(diào)度中心能夠及時(shí)了解各場(chǎng)館(團(tuán)隊(duì))的實(shí)際情況，調(diào)度中心負(fù)責(zé)人能夠?qū)崟r(shí)與相關(guān)場(chǎng)館的志愿者負(fù)責(zé)人對(duì)話。