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北京消協(xié):利用模糊語言誤導(dǎo) 捆綁搭售更隱蔽了

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北京消協(xié):利用模糊語言誤導(dǎo) 捆綁搭售更隱蔽了

2022年03月16日 17:08 來源:中國新聞網(wǎng)參與互動參與互動

  中新財經(jīng)3月16日電 北京市消協(xié)16日發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售問題調(diào)查結(jié)果,調(diào)查結(jié)果顯示,以往比較突出的默認勾選等捆綁搭售問題得到了明顯改善,但目前仍有部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過模糊語言、突出不同顏色或者不事先告知收費等方式誤導(dǎo)消費者購買其搭售商品或服務(wù)。

  本次調(diào)查主要網(wǎng)絡(luò)問卷和消費體驗兩種調(diào)查方式,選取了攜程旅行、同程旅行、去哪兒旅行、美團、飛豬旅行、高鐵管家、驢媽媽旅游、智行火車票、馬蜂窩旅游、途牛旅游、藝龍旅行、鐵友火車票、訂票助手、航班管家、巴士管家、快票出行、縱橫航旅和買火車票等18個互聯(lián)網(wǎng)平臺作為體驗調(diào)查對象。每個平臺選取1-2個消費項目進行模擬消費體驗,共完成35個體驗調(diào)查樣本。

  主要調(diào)查結(jié)果如下:

  1.盡管有關(guān)法律法規(guī)逐步完善,但部分企業(yè)仍然存在捆綁搭售行為。問卷結(jié)果顯示,超過八成(81.86%)受訪者表示網(wǎng)購時有過被捆綁搭售經(jīng)歷;超過六成(61.84%)受訪者認為《電子商務(wù)法》實施后捆綁搭售依然存在,只是比以前更隱蔽了。事實上,在本次體驗的35個調(diào)查樣本中,有11個樣本涉嫌通過突出不同顏色的方式誤導(dǎo)消費者購買搭售商品或服務(wù),有6個樣本涉嫌通過模糊語言誤導(dǎo)消費者購買搭售商品或服務(wù),有2個樣本涉嫌沒有事先告知誤導(dǎo)消費者選擇收費項目。

  2.少數(shù)平臺沒有事先明確告知收費信息,就直接搭售了收費服務(wù)項目。體驗調(diào)查結(jié)果顯示,體驗人員在部分平臺體驗訂購火車票時,填寫乘車人信息后,發(fā)現(xiàn)可以選擇座位,但沒有提示需要收取相關(guān)費用。而體驗人員選擇座位后,票價自動增加了6-10元的“人工審核服務(wù)”。類似收費項目沒有事先明示收費標準,導(dǎo)致消費者在不充分知情的情況下選擇了收費項目,涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

  3.部分平臺涉嫌利用不同顏色、字號、形狀等方式誤導(dǎo)消費者購買捆綁搭售選項。在35個體驗樣本中,有11個樣本涉嫌通過不同顏色、字號等方式誤導(dǎo)消費者購買搭售服務(wù)或商品。其中,大部分平臺在購買保險或其它增值服務(wù)彈窗中,將“放棄”、“不需要”按鈕設(shè)計為普通淺灰色或白色,而把“購買”、“繼續(xù)訂購”按鈕設(shè)計為醒目顏色或加大字號,可能誤導(dǎo)消費者做出錯誤選擇;還有部分平臺將收費項目的選擇按鈕設(shè)計為醒目的深色,而其它不選擇的按鈕則設(shè)計為不顯眼的白色,可能對消費者造成誤導(dǎo)。

  4.部分平臺涉嫌利用模糊語言誤導(dǎo)消費者購買捆綁搭售服務(wù)或商品。在35個體驗調(diào)查樣本中,有6個樣本涉嫌通過模糊語言誤導(dǎo)消費者購買其搭售商品或服務(wù)。例如,有的平臺用“添加保障”代替“購買保險”,有的平臺用“享受立減”代替“購買保險”,有的平臺用“放棄優(yōu)惠”代替“不買保險”。類似模糊語言可能對消費者造成誤導(dǎo),需要引起重視。

  5.網(wǎng)絡(luò)購物的捆綁搭售問題相對突出,超九成受訪者認為捆綁銷售商品或服務(wù)不是自己想要的。問卷結(jié)果顯示,有四成多(46.27%)受訪者表示在網(wǎng)絡(luò)購物平臺遭遇捆綁搭售,說明網(wǎng)絡(luò)購物方面的捆綁搭售情況仍然比較突出。與此同時,有超九成(90.86%)的受訪者表示,商家捆綁搭售的商品或服務(wù)并不是自己真正想要購買的。體驗調(diào)查也發(fā)現(xiàn),互聯(lián)網(wǎng)平臺搭售最多的是保險和相關(guān)服務(wù)費,其次是優(yōu)惠券、會員、紅包、接送服務(wù)等收費項目。

  6.大多數(shù)受訪者認為企業(yè)捆綁搭售是為了通過高利潤商品牟利或利用優(yōu)勢地位強制消費。問卷調(diào)查結(jié)果顯示,有六成多(66.48%)受訪者認為企業(yè)捆綁搭售是為了搭售高利潤商品牟取暴利,有超六成(62.05%)受訪者認為是利用自身優(yōu)勢地位強制消費,有三成多(35.30%)受訪者認為是要銷售滯銷商品或服務(wù),同時有四成多(43.81%)受訪者認為是推薦消費者需要的商品或服務(wù)。說明大部分受訪者認為企業(yè)捆綁搭售是為了通過高利潤商品牟利或利用優(yōu)勢地位強制消費。

  7.大多數(shù)受訪者認為捆綁搭售行為損害了消費者合法權(quán)益,但遇到捆綁搭售問題很少有人投訴維權(quán)。問卷調(diào)查結(jié)果顯示,八成多(82.84%)受訪者認為企業(yè)捆綁搭售是強制或誘導(dǎo)消費,近六成(59.52%)受訪者認為捆綁搭售侵犯了消費者的選擇權(quán),一半多(55.74%)受訪者認為捆綁搭售侵犯了消費者的公平交易權(quán)。但遇到捆綁搭售問題后,選擇找平臺協(xié)商或向有關(guān)部門投訴維權(quán)的僅占兩成(20.12%),有七成多(75.09%)受訪者選擇無奈接受或放棄購買。

  8.大多受訪者認為對捆綁搭售問題的監(jiān)管和處罰力度不夠,建議加強監(jiān)管、嚴懲違法行為。問卷調(diào)查結(jié)果顯示,有超七成(70.68%)受訪者認為對捆綁搭售問題的處罰力度不夠,六成多(66.71%)受訪者認為對捆綁搭售問題的監(jiān)管力度不夠。關(guān)于捆綁搭售問題的規(guī)范治理,六成多(64.79%)受訪者建議加強監(jiān)管、嚴懲違法捆綁搭售行為,超過一半(54.81%)建議完善有關(guān)法律法規(guī)、加大處罰力度,超四成(40.72%)受訪者建議提高消費者依法維權(quán)意識。

  北京市消費者協(xié)會結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果提出以下建議:

  一是建議相關(guān)企業(yè)提供真實、全面、準確的商品或服務(wù)信息。企業(yè)應(yīng)切實履行消費者權(quán)益保護“第一責(zé)任人”的責(zé)任和義務(wù),向消費者提供真實、全面、準確的商品或服務(wù)信息,如果通過搭售方式銷售商品或服務(wù)的,一定要事先告知收費標準及相關(guān)信息,不能通過不同顏色、字號或模糊語言等方式誤導(dǎo)消費者購買搭售商品或服務(wù)。

  二是建議有關(guān)部門進一步明確搭售行為的法律屬性和邊界。目前法律并未禁止所有搭售行為,但強制捆綁搭售行為顯然損害了消費者的公平交易權(quán)。建議有關(guān)部門盡快完善有關(guān)法律法規(guī),進一步明確商家搭售行為的法律屬性和法律邊界,為經(jīng)營者劃定搭售行為“紅線”,也為監(jiān)管部門提供明確具體的執(zhí)法依據(jù)。

  三是建議有關(guān)部門進一步加大監(jiān)管和處罰力度。針對少數(shù)企業(yè)在《電子商務(wù)法》實施之后,仍然通過模糊語言、突出不同顏色或者不事先告知收費等方式誤導(dǎo)消費者購買其搭售商品或服務(wù)的行為,有關(guān)部門應(yīng)進一步加大監(jiān)管和處罰力度。一旦發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)或損害消費者權(quán)益的捆綁搭售行為,要依法給予嚴厲處罰。同時引導(dǎo)和督促企業(yè)改變靠捆綁搭售實現(xiàn)盈利的商業(yè)模式,誠信守法經(jīng)營。

  四是建議消費者提高自我保護意識和依法維權(quán)能力。消費者在網(wǎng)上購買商品或服務(wù)時,要選擇正規(guī)渠道,仔細查看交易規(guī)則和商品或服務(wù)的說明信息,盡量避免因不小心或識別不清而選擇了不需要的搭售商品或服務(wù)。如果遇到默認勾選收費項目或其它強制捆綁搭售問題時,要及時保存好相關(guān)證據(jù),與商家協(xié)商解決。如果協(xié)商不成,可以向消費者協(xié)會或行政主管部門投訴,依法維護自己的合法權(quán)益。(完)

【編輯:程春雨】
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