銀行服務總遭抱怨 讓收費物有所值實乃雙贏

　　兔年春節(jié)之前，銀行服務突然又成為了一個熱點話題。

　　先是廣東一家商業(yè)銀行因員工操作失誤，導致多名客戶賬戶被“清零”；后來，因春節(jié)前柜面業(yè)務量大增，多個地區(qū)都傳出了客戶不滿排隊時間過長而質疑銀行服務水平的新聞報道。

　　而在2010年的7月，一則多家銀行將調高同行跨城ATM取款手續(xù)費的報道更是引發(fā)議論無數(shù)。在剛剛結束的虎年，銀行服務問題已經數(shù)次被炒得沸沸揚揚。

　　經過股份制改造后的中國商業(yè)銀行服務質量真的像各界質疑的那樣不堪？

　　一味否認銀行在服務上的進步顯然是不公平的。去年，中國銀行業(yè)圓滿完成了上海世博會、廣州亞運會和亞洲殘運會的金融服務。各行的服務得到了相關組織官員和外國客人的交口稱贊。幾年來，各行無一例外地把梳理服務流程、創(chuàng)新服務模式、提升服務質量作為工作的重心，而這方面的進步也是有目共睹的。

　　一位業(yè)內人士曾告訴記者，現(xiàn)在，一些國內銀行服務的周到和細致程度是國外銀行所不具備的，國外銀行該有的服務我們有，國外銀行沒有的服務我們也有。這點讓外國同行都感到驚訝。

　　一位地方商業(yè)銀行負責人曾經向記者表示，為什么服務水平上去了，客戶卻還是時有怨言，問題就在于我們的銀行是為大眾服務的，客戶基數(shù)大了，難免出現(xiàn)問題。就拿排隊問題來說，只有客戶多的銀行才需要排隊，排隊時間長了難免出現(xiàn)不滿，國外同樣如此。

　　誠然，我們的銀行大都有著龐大的客戶群體，這當中很多人不能給股改后追求股東價值最大化的商業(yè)銀行帶來多少利潤；但由于眾所周知的原因，我們的銀行本就應當承擔更多的社會責任，同時讓更多普通客戶感受到服務質量的提升。眼下，很多客戶認為，優(yōu)質服務只存在于類似世博、亞運這樣的特殊時期，或是只針對貴賓客戶。

　　事實上，國外銀行也有各種投訴，也會發(fā)生設備故障或是操作失誤；而我們的銀行有著上萬的網點、上億的客戶，更是難免出現(xiàn)問題。

　　幾年來，銀行服務收費的問題已經數(shù)次引發(fā)爭論，社會上“銀行服務無法跟國際接軌，收費卻提前跟國際接軌”的說法讓很多銀行有苦難言。記者曾就此采訪過幾位專家，他們均表示，在銀行市場化運作以及成本上升的趨勢下，銀行收費在所難免，但由于服務水平不足和定價機制缺失，收費問題卻一再引發(fā)公眾不滿。

　　在應對國際金融危機的背景下，國內商業(yè)銀行度過了依靠資產規(guī)�？焖贁U張實現(xiàn)利潤增長的兩年。但這樣的增長不是常態(tài)，銀行的盈利模式轉型已是刻不容緩，而服務收費對于轉型意義重大。對于商業(yè)銀行而言，更應該切實從整體上提高服務水平，讓優(yōu)質服務常態(tài)化。只有讓每個客戶感到滿意，才能讓他們覺得某些收費是物有所值。對于銀行和客戶而言，這將是一個雙贏的局面。戴磊