廠商認(rèn)為延保服務(wù)難以做大

　　對(duì)于賣(mài)場(chǎng)此舉，一位電腦廠商的服務(wù)人員表示：“這簡(jiǎn)直是暴利”。

　　該人士稱(chēng)，賣(mài)場(chǎng)提供的延保價(jià)格比廠商延保服務(wù)的價(jià)格還高，“我們向消費(fèi)者承諾提供原廠配件，而他們不會(huì)提供原廠配件�！睂�(duì)此，新可安的殷俊表示，他們提供的配件有可能不是原廠的。

　　其實(shí)，惠普早在10年前就已經(jīng)在商用產(chǎn)品上開(kāi)展延保服務(wù)，近幾年又將該服務(wù)推向大眾消費(fèi)品系列。目前，方正、聯(lián)想、索尼、華碩等公司也都涉足延保服務(wù)，不過(guò)廠家的延保服務(wù)卻一直難以做大。分析人士認(rèn)為，在數(shù)碼產(chǎn)品市場(chǎng)，賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)取代專(zhuān)賣(mài)店和經(jīng)銷(xiāo)商成為主要銷(xiāo)售渠道，連一直以直銷(xiāo)模式著稱(chēng)的戴爾也開(kāi)始兼做分銷(xiāo)了。在這個(gè)前提下，廠商如果得不到賣(mài)場(chǎng)支持，延保服務(wù)很難被消費(fèi)者接受。

　　但事實(shí)上生產(chǎn)廠商根本沒(méi)必要跟賣(mài)場(chǎng)爭(zhēng)延保服務(wù)，“因?yàn)閺S商只要將出廠保修期提高一年就好了，所以現(xiàn)在同一個(gè)品牌不同型號(hào)的電腦會(huì)出現(xiàn)一年到三年不同的保修期。”惠普公司負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作人員告訴記者，購(gòu)買(mǎi)惠普高端筆記本的用戶，除了三年的保修服務(wù)外，還都會(huì)同時(shí)享有一年的電腦意外保險(xiǎn)等服務(wù)。但廠商的這些增值服務(wù)在IT賣(mài)場(chǎng)卻可能打折。一名導(dǎo)購(gòu)表示，惠普筆記本都是一年保的，個(gè)別高端筆記本會(huì)保修兩年，沒(méi)有三年保這么一說(shuō)�！岸�關(guān)于意外保險(xiǎn)方面，如果消費(fèi)者不感興趣，我們一般就不介紹了。”

　　專(zhuān)業(yè)第三方公司浮出水面

　　對(duì)于隱藏在賣(mài)場(chǎng)延保背后的主角，記者了解到，這家名為新可安的公司，是一家專(zhuān)門(mén)從事延保合同管理的美國(guó)公司，依靠提供延長(zhǎng)保修服務(wù)，在2008年度占據(jù)了美國(guó)市場(chǎng)超過(guò)50%的份額。

　　新可安相關(guān)負(fù)責(zé)人殷俊表示，在延保合作中新可安充當(dāng)?shù)谌�方的角色。新可安分別同賣(mài)場(chǎng)和維修服務(wù)商簽訂協(xié)議，由賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售“電腦延保”服務(wù)，由維修服務(wù)商提供維修服務(wù)�！靶驴砂苍谌珖�(guó)已經(jīng)建有2萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)�！标P(guān)于延保服務(wù)的價(jià)格，殷俊表示，這是根據(jù)美國(guó)積累的數(shù)據(jù)最后確定的價(jià)格，收費(fèi)平均是商品價(jià)格的8%-10%。

　　新可安中國(guó)區(qū)總裁魏勇曾表示，電腦延保服務(wù)和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)類(lèi)似。在美國(guó)這樣成熟的市場(chǎng)里，每100件產(chǎn)品能賣(mài)出20到30單延保服務(wù)。

　　但這并不表示延保服務(wù)沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)。順電的一位工作人員表示，在美國(guó)還有一種類(lèi)似汽車(chē)盜搶險(xiǎn)的保險(xiǎn)，電腦等數(shù)碼產(chǎn)品丟失后，用戶可獲得40%的補(bǔ)償。但這項(xiàng)服務(wù)在國(guó)內(nèi)根本無(wú)法實(shí)施，因?yàn)闊o(wú)法取證數(shù)碼產(chǎn)品是不是真的丟了�！坝捎谫u(mài)場(chǎng)承諾維修超過(guò)三次后就可換新機(jī)。但是如果有用戶故意創(chuàng)造維修記錄，就會(huì)加大賣(mài)場(chǎng)盈利風(fēng)險(xiǎn)。”據(jù)悉新可安已與保險(xiǎn)公司達(dá)成合作，“一單延保費(fèi)用進(jìn)賬后，新可安會(huì)拿延保服務(wù)價(jià)格的40%到50%作為保費(fèi)向保險(xiǎn)公司投保�！�

　　- 一針見(jiàn)血

　　花兩次錢(qián)，享一種服務(wù)？

　　今年夏天曾有用戶向記者反映，其一臺(tái)剛過(guò)保修期的液晶電視電源壞了，結(jié)果維修費(fèi)用高達(dá)千余元，其中600元是開(kāi)機(jī)費(fèi)。當(dāng)然維修行業(yè)的魚(yú)龍混雜并不僅僅存在于家電行業(yè)。在數(shù)碼論壇里，痛斥維修奸商的帖子不在少數(shù)。而維修亂象的原因，究其根本是行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

　　既然行業(yè)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，那么延長(zhǎng)保修期未嘗不是一個(gè)好方法。交上一點(diǎn)錢(qián)，就當(dāng)給數(shù)碼產(chǎn)品買(mǎi)個(gè)保險(xiǎn)，以防萬(wàn)一。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，這確實(shí)是行業(yè)的進(jìn)步，表明廠商和賣(mài)場(chǎng)們開(kāi)始把目光從售前向售后轉(zhuǎn)移，正在完善整個(gè)服務(wù)體系。

　　但是希望這一市場(chǎng)不要成為“廠商和賣(mài)場(chǎng)打架，消費(fèi)者遭殃”的實(shí)驗(yàn)場(chǎng)。作為商品提供方，廠商可以直接提高產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并把其費(fèi)用算在電腦成本里；而作為商品銷(xiāo)售渠道，賣(mài)場(chǎng)可以淡化廠商，強(qiáng)化賣(mài)場(chǎng)服務(wù)。最終的結(jié)果怕是消費(fèi)者花兩次錢(qián)，才能享受到同一種服務(wù)。

　　如今部分家電賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)“將延保服務(wù)當(dāng)做工作指標(biāo)壓給導(dǎo)購(gòu)”的做法，迫于生存壓力，某些無(wú)計(jì)可施的導(dǎo)購(gòu)甚至在消費(fèi)者不知情的情況下就將這筆成本直接加到了產(chǎn)品的終端價(jià)格里。雖然賣(mài)場(chǎng)一再聲稱(chēng)“消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)出于自愿”，但在如今購(gòu)物秩序依然顯得有幾分混亂的電子賣(mài)場(chǎng)，消費(fèi)者不得不在心里打個(gè)問(wèn)號(hào)。

　　- 政策

　　“三包”期內(nèi)兩次修理可退貨

　　●“7日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。

　　●“兩次維修可退貨”規(guī)定：“三包”有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算。在“三包”有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者可憑修理記錄和證明，調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨，“三包”有效期應(yīng)扣除因修理占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間。換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計(jì)算。

　　●“90日”規(guī)定和“30日”規(guī)定：在“三包”有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過(guò)90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷(xiāo)售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。因修理者自身原因使修理超過(guò)30日的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，費(fèi)用由修理者承擔(dān)。

　　本版采寫(xiě)/本報(bào)記者 林其玲