“維修人員態(tài)度不好”影響最明顯

　　冰箱行業(yè)售后服務(wù)的投訴首當其沖的是維修人員態(tài)度不好(占18.7%)，緊隨其后的是：亂收費(占15.5%)、維修費用高(占11.9%)、維修周期太長(占11.5%)、聯(lián)系不到維修點(占11.2%)、登門維修不及時(占10.7%)、企業(yè)推脫(占10.5%)和維修配件以次充好(占10.0%)等問題。

　　與之相對應(yīng)的是，洗衣機消費者投訴最多的售后服務(wù)問題是“聯(lián)系不到維修點(22.7%)”和“維修人員態(tài)度不好(14.9%)”等，空調(diào)消費者投訴最多的是“亂收費(23.1%)”和“維修費用高(15.7%)”。

　　在遇到問題的時候，33.4%的消費者選擇到消費者協(xié)會反應(yīng)情況，有37.0%的消費者不知道該怎么辦，13.6%的消費者會選擇直接找企業(yè)尋求解決辦法，到其他維權(quán)網(wǎng)站進行投訴以及找媒體尋求幫助的消費者僅有9.1%和6.9%。

　　本次調(diào)查中，消費者針對性的提出了幾個建議：提高產(chǎn)品質(zhì)量；維修價格偏高，應(yīng)明碼標價，做到透明公開；開發(fā)更適合消費者的新產(chǎn)品；加大環(huán)保產(chǎn)品的研發(fā)；加強售后服務(wù)。

　　各冰箱行業(yè)廠家商家應(yīng)該從這些角度考慮，逐條針對來自消費者的最基礎(chǔ)需求，逐步完善自己的售后服務(wù)控制體系。

　　家電賣場仍是冰箱消費者首選購買地

　　調(diào)查顯示，44.3%的消費者選擇到家電賣場去選購自己的冰箱產(chǎn)品，25.1%的消費者選擇從超市或商場購買冰箱產(chǎn)品，從專賣店購買冰箱產(chǎn)品的消費者有19.6%，從家電購物網(wǎng)站上購買冰箱產(chǎn)品的消費者僅有3.5%。

　　與之形成對比的是，洗衣機消費者依次選擇：家電賣場(48.4%)，超市或商場(23.9%)，專賣店(16.3%)，家電購物網(wǎng)站(3.9%)。空調(diào)消費者依次選擇：家電賣場(45.0%)，專賣店(29.5%)，超市或商場(11.6%)，家電購物網(wǎng)站(8.3%)。相較而言，冰箱和洗衣機消費者對超市或商場的興趣要高于專賣店，而空調(diào)消費者對專賣店的興趣則要高于超市或商場。

　　從冰箱的使用情況上看，40.0%的消費者使用年限超過了3年，使用年限只有1-3年了消費者有44.3%，半年之內(nèi)剛剛購買過冰箱產(chǎn)品的消費者占15.7%。從數(shù)據(jù)中可以看出，3年內(nèi)更換過冰箱的消費占了六成。隨著生活水平的不斷提高，消費者對冰箱的要求也在不斷的增加，尤其是家電下鄉(xiāng)等惠民政策的不斷推進，不斷刺激三四級市場對冰箱的消費需求。